IT服务管理最佳实践

相关人员

培训费用：

国际考试认证费2500元/人，培训费4500元/人

一、培训收益

本课程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。

本课程通过培训使学习者获得如下收益:

1.掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；

2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；

3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；

4.了解如何对人员、流程进行考核；

5.理解生命周期中各模块之间的关系；

6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；

7.学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；

8.通过ITILV4Foundation考试，获得相应证书。

二、培训特色

1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；

2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；

4.保障学员一次性100%通过考试，获得对应的证书。

三、授课大纲

第一天上午

 ITIL4的前置知识

1、ITIL的发展历史

2、ITILV2核心内容介绍

3、ITILV3/2011核心内容介绍

4、Agile（敏捷）简介

5、DevOps（开发运维一体化）简介

6、VeriSM（数字时代的服务管理）简介

7、SIAM（服务集成与管理）简介

8、本章小结

ITIL4介绍

 1、现代世界的IT服务管理

2、关于ITIL4

3、ITIL4的结构和收益

4、ITIL4的认证体系

5、本章小结

服务管理的关键概念

1、价值和价值共创

2、组织、服务提供商、消费者和其它利益相关方

3、产品和服务

4、服务关系

5、价值：成果、成本和风险

6、本章小结

第一天下午

服务管理的四个维度

1、组织和人员

2、信息和技术

3、合作伙伴和供应商

4、价值流和流程

5、外部因素

6、本章小结

ITIL服务价值系统（SVS）

1、服务价值系统概述

2、机会、需求和价值

3、ITIL指导原则

4、治理

5、服务价值链

6、持续改进

7、实践

8、本章小结

第二天上午

ITIL管理实践之普通管理实践

1、架构管理

2、持续改进

3、信息安全管理

4、知识管理

5、度量和报告

6、组织变更管理

7、组合管理

8、项目管理

9、关系管理

10、风险管理

11、服务财务管理

12、战略管理

13、供应商管理

14、劳动力和人才管理

15、本章小结

第二天下午

 ITIL管理实践之服务管理实践

1、可用性管理

2、业务分析

3、容量和绩效管理

4、变更控制

5、故障管理

6、IT资产管理

7、监控和事件管理

8、问题管理

9、发布管理

10、服务目录管理

11、服务配置管理

12、服务连续性管理

13、服务设计

14、服务台

15、服务级别管理

16、服务请求管理

17、服务验证和测试

18、本章小结

第三天上午

ITIL管理实践之技术管理实践

1、部署管理

2、基础架构和平台管理

3、软件开发和管理

4、本章小结

ITIL价值流举例

1、解决用户故障

2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦

3、解决业务部门对新的IT服务的需求

4、法规的改变要求开发新的软件

5、本章小结

第三天下午

总结

 1、课程内容回顾

2、ITIL4应用前景展望

第四天认证考试

王老师　ITIL讲师（Peoplecert全球认证授权讲师）、PMP，从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目，讲课风趣幽默，深受学员喜爱和好评。

王老师　计算机硕士，ITIL专家级讲师（Peoplecert全球认证授权讲师），在信息技术领域具有丰富的开发、运维经验，曾在众多项目的开发和实施过程中担任重要角色，并且拥有多年的授课经验。不但拥有知识理论的功底，又有实战与实践的经验，高度的责任感，积极进取，在教育培训中不断的与学员分享与实践，丰富的跨行工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，其超前的观念与专业水平在教学中得到了众多从业人员及团队的好评。

王老师　Peoplecert全球认证授权讲师，有十二年项目管理和IT服务管理咨询专业积累：丰富的项目管理经验，娴熟的职业技能，敏锐市场洞察力；服务于金融、能源、教育、政府等领域，专长于提供IT服务管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT项目管理、IT审计咨询服务。