客户服务管理培训

销售人员

培训背景：

企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，物业客户服务管理方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。

除了优良产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

培训大纲：

一、服务意识培训

1、培养积极主动的服务意识

2、服务技巧

3、掌握有效服务的原则

二、服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

四、五星级服务培训

1、服务意识与服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的服务弥补

六、客户服务满意度提升培训

1、客户服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户服务的优化

5、客户服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、服务用语

5、情绪调整

八、精细化服务的策略

1、实现客户升级的途径——服务细分精细化

2、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化

3、客户生命周期的管理——服务管理精细化

4、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化

5、提升服务质量与效率——服务标准精细化

6、服务执行中的道与术——服务技巧精细化

7、持续提升服务的关键——服务督导精细化

8、服务系统的改善工程——服务改善精细化

九、服务满意度管理

1、什么是满意服务

2、满意服务的价值

3、满意服务的工作流程

4、服务礼仪

5、如何面对顾客投诉

十、服务如何创新？

1、认识服务行业

2、服务管理者的职责

3、客户服务承诺

4、服务的缺陷

5、投诉处理的原则

6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户服务理念

1、让服务体现在服务行为中

2、客户服务技巧

3、塑造客户服务环境

4、服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

6、有效应对客户抱怨

十二、服务礼仪

1、什么是服务礼仪

2、用心服务

3、主动服务

4、变通服务

5、爱心服务

6、激情服务

十三、服务职业化培训

1、综合素质培训

2、电话服务营销培训

3、高效处理客户投诉

4、服务管理培训

十四、高效处理客户投诉

1、什么是客户投诉

2、客户为什么投诉

3、投诉的价值

4、疏导客户情绪

5、总结投诉原因

6、提供解决方案

十五、差异化服务技巧

1、差异化服务的理念

2、客户对服务的差异化需求

3、差异化服务技巧

服务过程中的营销技巧

投诉处理过程中的营销技巧

服务补救过程中的营销技巧

顾问式主动营销技巧

十六、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

十七、调整员工心态面对服务压力

1、为什么我们会感受到压力

2、怎样释放自己的不良情绪

3、如何调整保持良好的心态

4、如何保持职业化微笑服务

十八、服务文化打造顶尖服务团队

1、怎样挑选客服员工

2、如何营造和谐团队

3、如何培养快乐团队

4、如何创建激情团队