客户分类与关系管理

市场营销、销售、服务部门中高层管理人员。

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

第一部分客户管理的内涵

第一章客户管理到底管什么

1.1客户管理的目标

1.2客户管理的内容与范围

第二章判别客户管理好坏的标准

2.1客户管理好坏的评价标准

2.2客户管理标准的影响因素

2.3客户管理标准的制定

第二部分客户分类及管理

第三章市场营销过程中客户如何分类及管理

3.1市场营销的目标的丰富性与层次性

3.2客户分类标准的选择

3.3市场策略的制定

第四章销售过程中的客户分类及管理

4.1销售过程中的客户分类标准选择

4.2按照客户需求的分类标准

4.3按照推进阶段的客户分类标准

4.4按照客户特性的分类

4.5客户成交潜力的准确判定

4.6客户销售策略的制定

4.7客户销售的过程管理

第五章在售后服务中的客户分类及管理

5.1售后服务中的客户分类标准选择

5.2客户服务等级的分类标准

5.3客户投诉的分类与管理

第三部分客户管理的工具

第六章客户关系管理软件

6.1客户关系管理软件的功能

6.2客户关系管理软件在管理中的深化应用

第七章微博与微信

7.1发挥微博的功能及特长

7.2发挥微信的优势

宫同昌老师：

北京某培训学院首席培训讲师

某云课堂首席讲师

某CRM学院执行院长

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘数字化转型讲师　　　　　　　　　　　　　　　　　　

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主讲课程有：

1.客户关系管理系列：《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等；

2.客户服务系列：《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等；

4.数字化系列课程：《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等