客户服务—行为的魔力

客户服务经理、客户服务专员；在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员

行为促成行为

•人们对对方表现出来的行为会作出相应的反应；

•人们对对方表现出来的积极的行为会作出积极的反应；

•人们对对方表现出来的不适当的行为会作出消极的反应。

行为是可以选择的

•行为并不是固定的，它是一个变量；

•据实际情况选择适当的行为是至关重要的；

•为的选择并不是一件很难的事；

•行为的选择是一个与意识和修养有关的问题。

您的某些行为会妨碍交易

•人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智；

•情绪化的反应会使情况变得更糟。

运用您的行为促成交易

•做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果；

•我们可以通过适当的行为去促进短期和长期交往关系。

行为是可以被表达出来的

• 头方法：通过言谈；

• 视觉效果：通过肢体语言。

促进和妨碍交易的行为

• 妨碍交易的行为

•身体斜向一旁或者向后靠，双手紧握，双臂和双腿交叉；

- 目光与对方接触的时间不到50%；

- 静静地倾听，不发出任何声响；

- 插话；

- 面无表情；

- 在与对方相对的位置上（这是一种“两军对垒”式的位置安排方式，常常被用于正式的谈判场合中)

- 话过程中没有提及对方的姓名；

- 提出问题；

- 行总结或者验证自己是否真的理解对方说的话；

- 满嘴的官话或套话；

- 没有对对方的观点作出应答；

- 从头到尾都与对方的意见相左；

- 对别人的意见和想法挑刺；

- 批评、反对和抱怨；

- 提出反对意见时，没有一开始就解释反对的理由；

- 从来都是为自己辩解，即使在某些事情上犯了错误也从来不承认；

- 遮遮掩掩，不把所有的问题都摆到桌面上；

- 双方表现出相互抵触的视觉行为和口头行为。•

促成交易的行为

- 身体向前倾，双手保持一种开放的姿势，双臂和双腿不交叉；

- 大约60%的时间都与对方的目光相接触；

- 在倾听时，点头并且说一些话表示“我正在听”，比如“嗯”、“是的”和“是吗？”；

- 微笑；

- 最好坐在对方的旁边，或者坐在与对方成90º

角的位置上；

- 在谈话过程中尽早提及对方的姓名；

- 向对方提出开放式的问题；

- 对对方说过的话进行总结；

- 在谈话过程中提及一些对方此前说过的话；

- 告诉对方您理解他/她的感受，表明您对对方的理解，同时从对方的角度来看问题；

- 当自己的意见与对方相左时，直截了当地告诉对方并且对理由进行解释；

- 把对方的观点作为谈话过程中的基调；

- 避免采取一种高高在上的姿态；

- 当您不同意对方的观点时，在告诉对方您不同意之前，先谈谈您反对的理由；

- 如果您不知道问题的答案，或者当您犯了错误的时候，向对方直言相告；

- 坦诚地告诉对方您正在做什么或者打算做什么；

- 真诚，视觉行为和口头行为要一致

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、

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