服务质量管理培训ppt86页ppt

课程目标：

掌握服务的特征

掌握服务质量的特征

掌握服务质量管理的基本特点

掌握服务质量管理的管控重点

ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。

服务的提供可涉及：

顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。

无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。

服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。

服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务