顾客满意战略

考虑的问题I：

顾客价值和满意是什么？

如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？

公司如何保持顾客和吸引顾客？

公司如何实践全面质量营销？

考虑的问题II：彼得.杜拉克

我们的业务是什么？

谁是顾客？

什么对顾客而言是有价值的？

我们的业务将来会成为什么样子？

我们的业务将来应该成为什么样子？

顾客让渡价值理论

指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。

总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。

总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。

顾客让渡价值理论

结论

每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者

由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。

应用

总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；

总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；

总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；

总价值提高，总成本降低