最大化顾客满意技术

你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！

在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！

期望值的概念

指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。

感受值的概念

指实现后的实际状态。

期望值是主观建立的

感受值是客观存在的

逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等

通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面

初次建立的期望值是不稳定的

在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值

顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。

顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。