XX咨询建立运营商立体式服务测评系统PPT 53

目前运营商在服务上的项目可模仿性极强，尤其在通信市场，竞争较为激烈，客户期望不断提高，半年前觉得新颖的服务，半年后就变为必备服务了。这给企业的营销资源带来很大压力，对服务工作者的压力也非常大。服务困惑：我到底作什么才能让客户真正满意?

内部服务考核的压力主要来自于考核与奖金的发放，监管机构的考核涉及形象问题。但在考核过程中，区域差异，考核结果与实际感知的差异，抽样问题等等很难解决。服务困惑：如何全面衡量区域服务水准？如何使考核为全面提升服务水准服务

服务部门在运营商中的地位得到了很大提高，伴随精细化管理的需要，服务部门和功能也更加细分，但是各个部门之间的服务协调，服务与营销、支撑部门的协调成为难题。服务困惑：我们的服务设计是以客户需求为导向吗？