客诉处理工作手册ppt

客诉处理原则:顾客满意第一

顾客永远是对的

如果顾客错了，请参见第一项原则

失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的竞争对手可能得到它。

这里将告诉您:客诉定义

客诉产生原因

客诉处理原则

顾客与投诉

客诉处理程序

客诉应对要领

各类客诉的回应

客诉责任归属规范

特殊客诉类型

特殊客诉的应对

相关国家政策

客诉档案管理

顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。

满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。

企业需要的是忠诚的顾客

顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。

当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长