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有志提高个人技能或企业管理人士
课程时间
3天(09:00-16:30)
课程描述随着我国社会主义市场经济的不断深入和旅游业的迅速发展，酒店业不仅在国内，而且在国际上都面临着激烈的竞争。中国酒店业与跨国酒店管理集团还存在很大差距，如何提高酒店的营运管理水平，提高酒店品牌影响力，是酒店投资者与经营管理者必须面对的重要课题。
为提高酒店业的营运管理水平，培养具有现代酒店经营管理能力的酒店精英，特开办此课程。
课程目标了解酒店各部门的职务与作业程序，提升酒店的整体营运水平。
课程对象酒店、宾馆、度假村、酒楼总经理、副总、部门总监及中高层管理人员。
课程大纲一、酒店管理概论
1.中国酒店业概况
2.国际观光酒店的崛起
3.中国酒店业国际化之路
4.现代酒店的分类
5.酒店商品的功能及其特性
6.中国酒店发展现状的分析
二、酒店内部组织架构及其功能
1.酒店组织型态、特性及演变
2.常见酒店组织架构分析
三、酒店客房订房来源及订房作业管理
1.酒店订房的来源
2.酒店订房作业的方式与流程
3.酒店订房变更或取消作业的方式
4.酒店订房的预计与控制
5.酒店客房超额订房处理的方式与措施
四、酒店客房种类及客房部组织架构
1.酒店客房种类
2.酒店客务部的组织架构
3.酒店客务部各级员工的主要职责
五、旅客办理入住作业要领
1.酒店前台设置型态及其作业的性质
2.个人旅客登记表的填写及迁入作业的要领
3.团体旅客迁入作业的要领
4.旅客要求延续住宿作业的要领
5.旅客取消当日住房作业的要领
6.旅客延期迁入作业的要领
7.没有出现旅客处理作业的要领
8.客房钥匙管理及控制作业的要领
9.外宾要求参观酒店作业的要领
10.贵宾接待作业的要领
11.旅客客房消费入帐作业的要领
12.旅客兑换外币作业的要领
13.旅客遗失物品及拾获物品处理作业的要领
14.商务中心作业的要领
六、旅客办理离店作业要领
1.个人旅客迁出作业的要领
2.团体旅客迁出作业的要领
3.旅客迁出结帐作业的程序
4.旅客迁出后的资料整理工作
5.旅客迅速离店作业的要领
6.酒店大厅摆设及柜台感性化的设施与服务
七、酒店房务部的组织功能及其任务
1.酒店房务部的组织、功能与作业程序
2.酒店房务部物管中心作业要领
3.酒店房务部楼层作业要领
4.酒店房务部洗衣中心作业要领
5.房务部物品的控制及补充
八、酒店餐饮部的服务功能与作业
1.餐饮业的源起与分类
2.酒店餐饮部的餐厅分类及组织系统
3.酒店餐饮部餐厅作业要领
4.酒店餐饮部宴会中心作业要领
5.酒店餐饮部餐务中心作业要领
6.酒店餐饮部客房餐饮服务中心作业要领
7.酒店餐饮部中厨房作业要领
8.酒店餐饮部西厨房作业要领
九、酒店销售及公关技巧
1.酒店销售的定义及营销组合
2.酒店主要销售与公关活动
3.酒店客房销售管理实务
4.酒店餐饮销售管理实务
5.酒店公共关系与广告宣传策略
十、酒店总务部的功能与作业
1.酒店总务部的功能及基本作业程序
2.酒店总务部作业要领
十一、酒店工程部的功能与作业
1.酒店工程部的职责与基本作业程序
2.酒店工程请修处理作业
3.各类设备的检查、保养及维护
4.支持其它单位服务工作
5.项目工程处理
6.特殊工程处理
7.机械室的整洁维护
8.报废物品处理
9.工具的管理
10.作业申请书的填写分发
11.能源统计分析反报表填写
12.酒店各单位消防火灾处置作业要领
十二、酒店安全室与安全卫生室的功能与作业
1.酒店安全部的职责及基本作业程序
2.酒店安全部作业的要领
3.如何运用酒店监视系统
4.如何运用火灾受信系统
5.消防系统操作的方法
6.预备钥匙管理及使用规定
7.员工安全的查核
8.巡逻工作
9.公共安全管理
10.突发事件处理要领
11.工作记事簿的填写
12.酒店安全卫生室的功能及基本作业要领
十三、酒店财务管理实务
1.酒店财务部的职责及基本作业程序
2.酒店财务部作业的要领
3.餐饮成本控制作业的要领
4.夜间稽核作业的要领
5.信息单位作业的要领
十四、酒店人力资源管理实务
1.酒店人力资源部的职责及作业程序
2.酒店人力资源管理实务
3.人员征募与补充
4.新进人员的处理
5.发布人事通知
6.员工保险
7.试用期满处理的作业
8.员工奖惩考核
9.一般业务的执行
10.员工活动策划与办理
11.服务证明申请程序
12.离职人员处理的程序
13.酒店培训管理实务
十五、俱乐部的经营管理
1.俱乐部的源起、种类与特性
2.俱乐部的经营管理实务
3.俱乐部经营案例分析
十六、酒店连锁经营及国际会议业务
1.酒店连锁经营的源起、定义与型态
2.酒店连锁经营的利弊分析
3.国际会议的源起、定义与型态
4.国际会议的效益与接待管理
