服务营销与海尔实战模式

有志提高个人技能或企业管理人士

培训题纲

一．拥有持续的客户资源

?保留客户比拥有新的客户更重要

?市场份额不是客户资源

?运用客户资源的市场营销

?客户资源是客户对品牌的忠诚度

?以美誉度打造市场资源

?让用户得到意想不到的满足

?美誉度的倍增效用

?给客户享用产品的感觉

?面对的是不了解自己需求的顾客

?成为客户的四个步骤

?让顾客在兴趣中产生购买兴趣

?价格战破坏了客户资源

?消费者购买的是价值而不是价格

?降价带来了购买便宜产品的顾客

?以差异化策略应对价格战

?拥有客户资源六条法则

?法则一：推销自己（企业）

?法则二：保持好奇心

?法则三：关注顾客利益

?法则四：提供超值利益

?法则五：坚持

?法则六：做企业的形象大使

二．客户价值与服务营销

?客户影响客户比企业营销客户更重要

?树立以客户为先的观念

?我们是成本，客户是利润

?负债经营与服务观念

?竞争氛围营造与服务观念

?企业文化在观念树立中举足轻重

?积极创造客户终生价值

?谁是你的客户？

?让你的客户持续升级

?实现客户终生价值

?优质服务三个基本属性

?服务的差别化

?服务的规范化

?服务的情感化

?服务体系的建立与控制

?建立相互制衡的服务体系

?服务体系的运转与控制

?服务营销的运作与效应

?服务是打造品牌差异化的核心

?服务营销的局限性

?新经济条件下的服务营销