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[课程背景]
互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程优势]（课程特色）
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
一、 全网营销订单转化提升
1. 明确用户数据
【案例研讨】网民核心需求是什么？
用户购物行为关键路径；
订单转化率用户贡献值；
订单转化率核心数据漏斗；
用户数据管理应用；
【案例研讨】社交大数据的升值；
2、提升用户体验
【图解工具】用户体验关键流程；
用户体验评测工具；
速度评测；兼容性评测；系统功能评测；
用户体验零距离；
【案例研讨】一颗钻石的用户体验之旅；
3、强化用户互动
跳出率的重要性；
数据优化实施策略；
优化行动计划表；
用户互动：互动营销设计；
【案例研讨】小米的道歉；
二、 全网营销客服提升
1、以客户满意度为中心；
服务理念模型图；
营销学角度的客户服务；
以服务为中心的企业架构；
在线客服标准化管理；
在线客服工具包：客服人均效能提升；
【案例研讨】京东的在线客服演变！
2、建立优质服务理念
优质服务理念决定服务品质；
产品与服务关联服务品质；
客户满意度调查；
客户服务满意度的价值；
【案例研讨】顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；
3、客户服务质量管理
服务体系建立流程；
确定服务流程关键要素；
确定客户满意度标准；
客户服务协作体系组织确立；
超越服务品质的用户质量管理；
【案例研讨】换回曾经的客户营销计划；
【案例研讨】招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；
互联网品牌教练孙平专职助理电话：18617392956
培训资历
国家高级（一级）人力资源管理师
AACTP国际注册培训管理师
2013年中国培训师500强管理技能十强；
签约数字电视《职业指南》盛视空中商学院；
曾运营管理香港贸发局，阿里巴巴，一呼百应等B2B平台；
曾任雅虎中国华南互联网广告销售经理兼职内训师；
香港亚洲商学院EMBA特聘互联网导师；
北大汇丰商学院、中山大学时代华商总裁班互联网导师；
岭南教育集团电子商务管理委员会特聘专家委员；
广东对外贸易职业技术学院电子商务俱乐部常务理事；
广东省电子商务职业高校教师培训计划特聘培训师；
项目实践
2003-2005年，雅虎中国搜索广告，一呼百应前身巨网平台项目总监；
2007-2008年，负责香港贸发局B2B平台，华南区销售总监；
2008-2010年，创立小本批发网，网络分销代购商城品品网兼任CEO；
2010年，首创全网营销应用系统《风车战略》；
2011-2014年，法国梦特娇、楼兰陶瓷、香港江博士等知名品牌电商顾问全网营销策划；
2012年，任职某上市公司企业大学执行院长兼首席培训师；
2013年，创立新媒体营销机构盛世互联，签约海能电子，汉荣世纪，中原地产网络营销咨询服务；
2013-2014年，广东省高职院校骨干教师培训计划特聘电子商务导师；
2014年，受邀工信部中小企领军人物总裁研习班网络营销主题授课；
2014年，受邀工商银行金融培训学院互联网金融主题课程授课；
2014-2015年，中国移动《互联网服务体系管理》巡回授课；
2015年，首家全景实战模式《全网营销特训营》全国巡回授课；
2015年，香港亚洲商学院校友会特聘互联网导师；
2015年，广州市政府系统培训中心主讲《大数据管理变革》；
2015年，国家电网《互联网+思维》课程巡回授课；
2015年，中国二十二省市自治区经信委培训处企业教育百强组委会评选，荣获互联网专业中国十大最具价值培训师
