如何建立最有竞争力的服务竞争体系培训

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。

本课程以备受赞誉的世界500强企业为标杆，指导如何通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到每名员工的每项工作之中；实地探索这个服务行业巨头的优质服务运作秘密，并将它具体运用于企业实践之中。

课程配方参加本课程，将改变您的企业存在的如下现状：

1.员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；

2.员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；

3.员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；

4.员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。

课程对象企业高层管理者；客户服务部门；战略管理部门；组织与文化建设部门；人力资源管理部门；营销和组织行为学研究工作者.

课程大纲一、系统驱动人

1.你的企业是否存在这种状况

2.文化驱动人

3.促成员工行为的真正原因

情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了

二、服务的关键系统

1.服务关键系统的来源

2.服务关键系统构成的七个利器

3.七者之间的关系

4.利器之首：愿景

＊愿景的定义

＊愿景的价值

＊愿景的特征

＊如何制定愿景

＊案例分析：联邦快递与海尔的愿景

5.利器之二：价值观

＊什么是价值观

＊价值观是如何形成的

＊价值观的作用

＊价值观灌输的方法

＊行动纲领

＊案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl

＊小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？

6.利器之三：目标

＊如何设定目标

＊企业的三大目标是什么

＊企业及部门的目标数量应该是多少

＊如何贯彻目标

＊训练：目标制定

＊案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司

7.利器之四：相关性

＊加强相关性的目的

＊加强相关性的方式

＊加强相关性的结果

＊案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来

8.利器之五：行动

＊给予员工一定的自主空间

＊给予关注和辅导

＊案例分析：看看他们都做了什么

9.利器之六：反馈

＊反馈的目的

＊反馈的时间

＊最有效的反馈方式

＊反馈的关键点

＊案例分析：联邦快递记分版的演进

10.利器之七：变革

＊人们抵制变革的原因

＊变革是一种必然

＊变革的误区

＊变革的目标

＊消除“干扰因素”的过程

＊游戏：测测你对变革的接受度

＊案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造

三、模拟训练

1.角色和任务

2.时间安排

3.参考案例——派迪兰德的故事