持续赢利的门店管理

培训对象:　连锁经营企业、专卖店、便利店、商场、超市及正打算从事连锁经营的人事

企业内训培训目标

门店是连锁企业的支柱利润来源，门店的规范化运营管理，一直是众多企业的心中之痛……如何建立系统的门店运营管理规范，为门店的持续赢利奠定基础？如何对店面营业人员进行系统规划、科学激励？如何提升店面营业人员的战斗力、执行力？如何创造激发顾客购买欲望的购买环境？怎样规范、提升门店的优质服务水平？怎样通过销售过程管理，加强店面营销力？怎样加强各个连锁门店之间的相互沟通与学习？怎样通过专业的培训督导，持续提升、改善店面运营管理水平？

企业内训课程大纲

持续赢利的门店管理企业内训课程

一：门店管理的突出问题

专业的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基，

是门店竞争力的核心禀赋；

然而，门店管理中的种种问题往往令我们的门店管理者绞尽脑汁：

²门店管理中的六大问题

²门店管理系统解决方案

二：门店营业人员组建与激励

门店营业人员的规划与激励，是店面管理的核心内容，一支能征惯战的营业铁军，是门店持续赢利的基础。

1、组建门店营业队伍

你的营业队伍中是否有着大量的“1+1＜2”的现象？

营业队伍中是否存在有水火不容的同事？

营业队伍中是否有着适合但不优秀的，也有着优秀但不适合的营业人员？

很多问题实际上在营业队伍组建时已经存在；

队伍的科学规划与招聘是解决问题的开始。

如何赢在起跑线上？我们与您分享成功的蛋糕：

²营业队伍规划

——运筹帷幄的互补定位

²营业队伍招聘

——激动人心的招聘洗礼

2、门店营业队伍的激励

如何让我们的营业人员在某一工作重复了几千遍之后，仍能精神饱满，激情澎湃？

这实际上是一个心态问题，营业队伍良好健康心态的塑造，实际上只需要解决一个问题：

让营业队伍的“人过门，心也过门”。

为此，我们提供两方面的系统内容：

1）、激励制度设计：

我们的门店管理人员是否经常在思考：

如何“少给马吃草，又让马跑的快”？

该用何种方式分配那一点点“草”？

如何分“草”，大家才会都满意？

我们为您提供专业的营业人员绩效设计：

²认识营业人员的绩效考核

²如何科学确定KPI

²绩效考核实施方法

²绩效支付方法

2）、专业激励方法：

如何提升营业团队的执行力？

如何让营业人员全力以赴投入工作，非尽力而为？

提供独家装备：“五心隧道”，通过五个步骤的逻辑

强化，使营业人员全身心投入本职工作：

²营业人员“诚心”之道

²营业人员“开心”之道

²营业人员“用心”之道

²营业人员“恒心”之道

²营业人员“全心”之道

三：门店销售管理

门店营业额的持续提升，销售规模的不断壮大，一

直以来都是店面管理人员梦寐以求的目标。

那么，如何提升门店的营销力？

如何通过专业化实现我们销售效率的提升？

下面将从三个方面为您提供系统的专业操作：

1、门店销售过程管理

门店导购（营业）员是公司利润的直接创造者，是

公司不可多得的财富，关系到店面经营业绩的成败！

如何规范、管理销售过程？

如何通过过程管理来提升营业人员的销售效率？

为您提供专业7步骤顾问式销售流程及管理技法：

²第一步：主动待机--捕捉机会

²第二步：顾客接触--准备契合

²第三步：需求诊断--挖掘需求

²第四步：产品展示--固化需求

²第五步：异议化解--评估比较

²第六步：关闭交易--客户购买

²第七步：顾客赠言--预埋伏笔

2、门店市调管理

门店的相关市调工作是掌握顾客购买心理，了解竞争对手，把握市场趋势的重要手段，是门店经营决策的重要依据。

²门店市调的内容

²市场调研的工具、方法

²市调资讯的汇总、分析

3、门店促销管理

门店的促销活动越来越成为店面间竞争的重要手段，店面的全天候促销已经成为了一个不争的事实。

如何设计出“令顾客眼前一亮”的促销创意？

如何令店面的促销活动热闹而有序？

如何有效的实施店面的促销活动？

这里提供专业的店面促销手册规范：

²门店促销的特点

²店面促销的两个核心要素

²门店促销的组织流程

²门店促销的实施要领

四：门店服务管理

“门店经营的唯一产品就是服务”，服务的质量从根本上决定了门店的生存现状与发展前景。

如何提升门店的专业服务水准？

如何建立专业的服务规范？

如何应对另你头痛的顾客投诉？

我们从三个方面为你展示在众多连锁巨头成功实践的服务规范与方法：

1、树立优质服务理念

优质服务的目的是顾客满意，而顾客满意的实质是“超越顾客的期望”：

²优质服务的一个本质

²服务的两重含义

²顾客服务的两个层面

2、门店专业服务规范、流程

专业的顾客服务规范、流程是实现顾客满意的重要工具，也是门店服务形象的直接体现。

如何规范门店服务？

如何通过专业的服务流程给顾客传递价值？

如何为顾客提供超值的服务享受？

这里有专业的工具：

²门店服务的基础规范“最好的（BEST）”顾客服务流程开始顾客互动（B）

l建立需求菜单（E）

l提供解决方案（S）

l感谢和确定下一步（T）

3、顾客诉怨应对的管理

顾客诉怨是门店的重要财富，是门店服务水准提升的重要契机，诉怨应对流程本生就是为顾客创造价值的过程。

如何实现顾客诉怨的价值？

如何预防顾客诉怨的产生？

如何令顾客“转怒为喜”？

课程会有专业的规范技能与您共享：

²顾客诉怨的产生原因、种类

²顾客诉怨预防体系的建设

²“另顾客心情晴朗（clear）”的专业应对流程：

l控制情绪（C）

l倾听诉说（L）

l发生共鸣（E）

l表示歉意（A）

l提出方案（R）

五：门店卖相管理

门店卖相是吸引顾客眼球的直接要素，门店的商品管理、环境管理是构成门店卖相管理的两大支柱：

1、门店商品管理

商品的组合、陈列管理是门店卖相的关键内容，恰当的组合与规范的陈列可以营造浓厚的销售氛围，刺激顾客购买，并且易于门店的快速复制。

²商品结构管理

²商品ABC管理法

²商品陈列的规范与管理工具

²广告物料的布置规范

2、环境管理

门店的卫生保洁、消防安全是门店管理中较为琐碎的工作，同时又是较为重要的部分，因为很多的差距往往就在细节处体现。

²门店环境的维护重点

²门店环境的管理工具、方法

六：连锁门店间的沟通管理

连锁门店间有效沟通是门店间相互学习、互相促进的科学手段，如何加强门店间的沟通，形成良性互动是连锁门店管理的一个重要内容。

²门店间沟通机制设计

门店间的沟通方法

七：门店培训督导管理

营业队伍的培训及门店经营的督导是门店管理的常设内容，系统的培训与专业的督导工作可以使门店的经营管理水平持续改善、不断提升。

1、店面营业队伍培训

门店营业人员的持续、系统培训，是门店经营管理至关重要的一个环节。

如何打破目前营业人员培训的“输血”现状，使企业真正具备“造血”机能，从而真正提升营业团队的专业化程度呢？

门店人员的“培训体系”是我们的必然选择：

我们提供系统的门店培训规范与方法：“5T模型”：

²培训标准（Touchstone）

²培训课程（Text）

²培训实施（Training）

²测试考核（Test）

²完善工具（Tool）

3、专业门店督导

门店督导是门店服务规范的有效控制手段，专业的门店督导可以确保相关门店运营规范的执行、持续改善。

²门店督导机制设置

²门店督导工具

²门店专业督导方法

八：门店“六维管理”规范的导入

我们把门店管理的六个方面称为“六维管理”，门店“六维管理”的系统导入是店面持续赢利的保障：

²“六维管理”导入原则

²“六维管理”导入流程

²“六维管理”导入方法