卓越的客户服务与管理实务

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员　

　 培训方

企业内训培训目标

课程目的：学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的该课程组团参加,效果更佳

企业内训课程大纲

卓越的客户服务与管理实务企业内训课程

一、客户服务的概念

二、客户服务人员的基本要求

1、心理方面2、人品方面3、技能方面4、综合素质

三、客户服务电话沟通技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

四、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤

1、处理顾客投诉的原则

2、有效处理投诉的方法

3、有效处理投诉的步骤

五、综合客户服务技巧

1、服务的类型

2、客户调查获取信息反馈

3、客户满意度调查的技巧

六、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

七、建立出色的客户服务管理体系

1、企业部门的客户服务管理体系

2、建立合作化客户服务的企业文化

3、创建出色的客户服务职能部门

八、客户服务员工的激励与沟通

九、打造卓越的客户服务团队

1、如何营造合作团队氛围

2、优质客户服务领导者的几项原则

十、案例分析