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营销代表、营业厅经理、投诉处理员、客服人员等
课程背景：
2019年11月27日起,携号转网服务在全国范围正式铺开。
携号转网解除了用户号码和运营商之间的绑定关系，降低用户更换运营商的门槛，用户可以更加自由地选择运营商，避免因变更号码带来的各种安全风险以及付出的经济和时间成本。携号转网落地之后，三大运营商之间将展开更加激烈的市场竞争。 携号转网的初心是为用户提供更好的服务。
如何提供优质服务,增强存量客户粘性？如何提升沟通能力，提升投诉客户满意度？如何通过优质服务获得客户口碑，并以此抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户？……..是这一轮携号转网背景下，每一家运营商，每一位客户服务者需要重新探索和思考的问题。
本课程将从政策解读、存量客户维系与保有、客户挽留、投诉应对等维度展开，帮助学员掌握存量客户维系、挽留与保有的服务技巧；掌握客户服务技巧，优化客户服务接触点客户感知，提高客户服务沟通的技巧，提升投诉客户满意度。
课程大纲：
模块一、携转政策解读与2020年运营商市场竞争态势
模块二、“打好防守战"——存量客户服务与维系保有
模块三、”留住客户”——存量客户的维系挽留
模块四、情景演练与客户服务技巧运用
模块五、化解抱怨，建立信心——客户投诉应对
如上为标准课纲一级目录，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。可微信索取完整课纲。
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA；
客户服务实战派讲师；
13年专注于一线服务营销课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。
