高超的客户服务

培训对象:　一线的客户服务人员;公司的管理人员;　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

我们会多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当我们接受了好的服务，我们会告诉10个人。当我们接受了差的服务，我们会告诉20个人。以上这些数字大多人很清楚。现在很少有公司能不再面对竞争。因此毋庸置疑地，很多公司已体会到客户服务的重要。因此对大多公司而言，客户服务训练，不是多余的一项选择，而是其商业策略的主要一环。但也有相当公司和个人虽然认可客户服务，但却秉持“客户服务非常容易，是任何人都可做的事”的观念。的确，客户服务的原理很简单，但是真正的优质服务----坚持有关原则，把他们应用到日常工作中，贯彻到企业文化中，却远非容易之事

企业内训课程大纲

高超的客户服务企业内训课程

l什么是优质服务的障碍？

一个个案研究使学员说出良好顾客服务的主要因素——工作知识、技巧、态度、人际关系互动技巧、沟通、团队合作，从经验中学习。

2.人们真正要买的是什么？

一连串的练习，导引学员下出结论‘顾客要买的是整体’。即基本的服务加上人为因素，再以细目分析人为因素，人为因素对顾客具何意义？又对供应商具何意义。

3.谁是我的顾客？

一个个案研究把注意集中在一个事实上：我们有‘内部顾客’及外部顾客，如果我们对待同事就如同对待顾客一样，则我们公司的运作会更能以顾客为导向。

4.从顾客的观点看服务

此部分目的在于确定员工的表现没有偏离基本服务的品质，并把人为因素当作一个竞争上的利益。

5.关键时刻

为了买你的产品或服务，顾客必须做决定，而顾客往往是与公司接触了一段时间再做成决定，或这段期间对顾客的决定影响很大。本主题的目的乃使学员找出那些接触点，并讨论如何管理接触点。

6.为顾客满意负责

许多人能轻易地说出顾客服务浅薄的一面，但若要求他们做些额外的事则不是那么简单——在交易中投入时间、精力、开创性、承认问题，并采取行动解决问题以使顾客满意此主题谈到承认问题的主要因素。

7.顾客对我的看法

本主题的目的，乃使学员把重点放在顾客如何对他们做判断，依那些标准来看他们目前的服务，并提出改进的计划。

8.人人以销售为己任

现在很少公司能承担得起失去销售的机会，但是这些机会会呈现给非担任销售的人员，本主题谈及，这不是我的工作的症候群，并引导学员在与顾客接触时‘随时以销售为己任。

9.说服力的本质

众所周知，只有‘关键时刻’处理得当，才能有成功的顾客服务。当人们必须说服顾客时，他们很多人在某一方面搞错了。（不论是说服顾客买，接受或同意某事），本主题告诉学员如何以加强与顾客关系的方式来说服顾客。