员工素养提升训练课程

培训对象:　所有层级的员工　

　 培训方式:　透过讲师讲解、小组讨论、体验活动、案例

企业内训培训目标

1.明确企业目标及个人使命；2.牢固树立顾客满足的意识；3.运用系统思考的工作观念；4.培养积极心态和良好职业习惯；5.建立团队学习与合作的氛围；6.沟通的技巧和方法。

企业内训课程大纲

员工素养提升训练课程企业内训课程

第一天

?课程导入

一．满足顾客意识

?企业存在和发展的根源

?外部顾客与内部顾客

?工作的五大基本问题

?绘制顾客关系图

?满足顾客是你的天职

二.接待顾客礼仪

?服务礼仪的重要性

?恶劣服务与优质服务的差异

?树立良好的第一印象

?接待顾客‘3S’‘3声’原则

?正确使用礼貌用语

?沟通的礼仪

第二天

三.处理顾客抱怨

?有期望才有抱怨

?抱怨处理不当导致的恶果

?抱怨处理的方法

?不同状况的抱怨处理

?如何预防抱怨的发生？

四.拥有积极心态

?态度与能力

?态度的重要性

?建立自信心

?阳光思维

?胸怀感恩心

?七大成功信念

第三天

五.培养责任感

?人生的三个基本问题

?把工作当成美好生活的一部分

?为什么要有责任感?

?责任感的构成要素

?员工对内/对外的作用

?自我激发工作欲望的要素

?唤醒自己心灵的巨人

六.化解人际冲突

?冲突的定义

?引发冲突的原因

?价值案例研讨

?冲突处理五种模式

?冲突处理的流程

?双赢思维

第四天

七.培养团队精神

?大雁给人类的启示

?认识团队

?培养团队精神

?建立工作团队

?成员关系决定团队效能

?集思广益的团队原则

?建立良好人际关系

八.塑造最佳习惯

?主动积极的习惯

?个人领导的习惯

?要是第一的习惯

?人际关系领导的习惯

?同理心沟通的习惯

?创意合作的习惯

?持续更新的习惯

?课程整理