有效沟通方法与技巧

培训对象:　企业各层管理人员、团队成员与部门员工　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

学员将能够掌握以下知识与技能：1.学习沟通定义、要素科学法则2.分析企业沟通问题和解决方法3.应用有效企业内部的沟通工具4.掌握有效TCS客户服务技巧

企业内训课程大纲

有效沟通方法与技巧企业内训课程

第一讲:信息传递的法则

1.信息与沟通管理

2.蝙蝠与诗经启示

3.管理学与心灵图

4.信息不对称内涵

第二讲:有效沟通的过程

1.表达技巧原则与方式

2.倾听的四步骤五层次

3.反馈技巧的二种类型

4.沟通的六个基本步骤

第三讲:沟通失败的原因

1.沟通障碍的构成

2.高效沟通三原则

3.沟通的三个行为

4.九种失败的原因

第四讲:有效的肢体语言

1.沟通的五种态度

2.决定性的七秒钟

3.视窗理论的应用

4.管理策略之分析

第五讲:沟通管理学要义

1.如何改善员工的工作表现

2.如何改善员工的工作习惯

3.如何采取有效的督促行动

4.如何采取有效的纪律处分

第六讲：企业内部的沟通

1.管理沟通

2.人际沟通

3.制度沟通

4.其他沟通

第七讲：如何与上司有效沟通

1.四种沟通形式

2.各种性格上司

3.常见沟通问题

4.说服领导技巧

第八讲：如何与同事和睦沟通

1.三种有效的形式

2.鼓励合作的方法

3.沟通问题的克服

4.EQ与压力抒解

第九讲：与下属有效沟通技巧

1.四种有效沟通形式

2.不同成熟度的下属

3.性格与差别化区别

4.理性沟通方法策略

第十讲：如何与客户有效沟通

1.接近客户的技巧

2.获取好感六法则

3.处理好客户投诉

4.TCS服务与沟通

第十一讲：电话沟通方法技巧

1.接拨技巧和程序

2.转接电话的技巧

3.应对特殊的电话

4.M、A、N法则

第十二讲：沟通与企业管理

1.管理层次与能力

2.X理论与Y理论

3.运用FPA技巧

4.十条基本的原则

参考：地区与沟通风格

1.亚、欧美沟通差异化

2.位差和‘沉默现象’

3.传统习惯与沟通表达

4.矩阵与职能沟通管理

学以致用：

一、练习与思考：○他如何摆脱尴尬的处境？○‘如何说’与‘怎么说’？○对号入座○‘卡尔特’测试法○性格简易辨别法

二、真实培训故事：○拆房公司为何掀错屋顶？三、亲历案例分析○赔偿360万的合同，为何竟缘自‘一个字’的错？

四、故事分析○徒弟为什么错误理解师傅的意思？○历史人物沟通故事（一）、（二）、（三）○‘相声’中的荒唐结局

五、名篇欣赏：著名演讲词-‘林肯葛底斯堡’与‘邱吉尔-最辉煌的时刻’六、自我测评：○沟通能力测评○沟通练习

七、考证并辨析；○礼仪、礼节和礼貌区别以及与沟通的原理？如何运用？八、工作问题思考：○‘酒逢知己..与话不投机..’内涵与沟通是什么关系？你在工作中有类似情况吗？如何产生的？○矩阵管理如何解决沟通障碍？○沟通在谈判中起什么作用？

九、动脑筋；○辨析下列‘沟通内容’差异….○说明什么原理？○你如何选择…十、沟通游戏（一）、（二）、十一、其他