商业银行业务人员的客户服务技巧

适用对象 客户经理、临柜服务人员

授课形式讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

课程目标

1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

2、掌握优质客户服务的流程与规范；

3、掌握与客户沟通的技巧；

4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

5、掌握客户服务的礼仪。

课程大纲

第一讲银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析：花旗银行的服务管理

第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼晴

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时

因我方原因耽误了客户时间时

请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析