银行储蓄网点营业人员待储行为规范

有志提高个人技能或企业管理人士

课程大纲

银行窗口及行政人员从业礼仪管理

一、服务业人员仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

-仪表是素养和品位的体现

-仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

-工作装选定的TPO原则

-工作装与体态的协调

-服饰的色彩哲学

二、服务业人员仪容礼仪

1、个人仪容的塑造

-头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

-顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆

-日常工作装的原则

-日常工作装的基本步骤

三、服务业人员形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

-非语言符号的作用

-得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

-站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……

3、表情——心境的晴雨表

-眼神、眉毛、嘴、呼吸……

4、学会服务微笑

-微笑的价值

-微笑的种类

-训练微笑

四、银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

-丰富的银行从业知识

-随机应变的银行从业能力

-立体式的银行从业观念

-成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

-优质服务的概念及分类

-优质服务特征及顾客的服务要求

-优质服务的构成

-顾客至上

五、银行的管理与服务

1、银行总论

-银行在社会中的功能

-银行的服务与经营特色

-银行员工的素质要求与服务要求

-顾客的消费心理

2、客户服务部门的管理和技能

-银行的组织机构

-银行员工岗位责任

-柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

-银行员工应具备的基本观念

-服务质量

-银行营业员工作规程

-银行员工服务技巧

-银行制度规定

-银行工作的程序和要求