电话营销一点就通

所有呼叫中心从事电话服务和营销的工作人员

课程大纲

第一部分充分准备-----信心源泉

资料准备

信息准备

环境布置

信念重塑

第二部分基本技巧-----有效沟通

赞美技巧

A、畅销书《水知道答案》给我们的启发

B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美

C、真诚赞美的障碍：《将如给我三天光明》给人的启发

D、电话中赞美与面对面赞美的区别

E、如何在电话中真诚赞美对方

本节案例分析

课堂游戏：谁是最有魅力的人

头脑风暴：电话中最动人的赞美

聪明地提问

A、问题的本身就蕴涵着答案，好的问题可以获得好的答案。

B、电话营销人员四个关键字“想”“问”“说”“听”

C、革命性突破：从会“说”到会“问”

D、结构性提问（选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问）

E、逻辑性提问（信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问）

本节案例分析

案例讨论：同样的产品，销售业绩为什么差很远？

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

耐心地倾听

A、倾听遇到的障碍

B、倾听的四个能力层次

C、不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住

D、电话沟通过程中如何有效倾听

本节案例分析

倾听游戏：故事转述

现场演练：说与听“伤心事”

巧妙引导

A、有效引导须具备的素质

B、产品介绍时的引导技巧

C、挖掘客户需求时的引导技巧

D、异议处理时的引导技巧

E、交叉销售时的引导技巧

本节案例分析

录音分析：如何通过引导实现交叉销售

真实案例：从买书引导到做咨询

同理技巧

A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器

B、正确理解“同理”

C、同理时常用的几种方法

D、如何同理客户

E、如何同理自己

本节案例分析

实战案例：受委屈时如何同理自己

学员分享：异议处理时如何同理客户

第三部分实战技巧------倍增业绩

突破前台或者秘书的N种有效方法

A、角色变换法

B、充分理由法

C、反客为主法

（案例启发角色演练老师点评）

10秒种之内抓住关键人物的注意力

A、关键词法

B、价值提炼法

C、乔吉拉德法

D、巧借东风法

E、新奇怪异法

（案例启发、学员创造、老师点评）

挖掘客户需求的方法（四级提问技巧）

A、第三方见证

B、重复

C、试用

D、提问技巧

（游戏启发、角色扮演、老师点评）

4V法则生动形象地介绍产品

A、产品的差异化价值

B、产品的核心价值

C、产品的附加价值

D、产品的关系价值

E、产品卖点（功能、作用、利益、包装、质量、价格等）

F、非产品卖点（电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等）

G、如何做到运用多种方法生动形象地陈述自己的产品

（案例学习、学员PK、大家讨论）

聪明处理客户异议

常见客户异议处理

价格太高

不需要，不感兴趣

考虑考虑

现在很忙，没有时间以后再说吧！

我需要跟领导商量商量

(提供普通答案与精彩答案)

及时促成拿回订单

常见成交信号

电话中必须熟练掌握的8种促成方法

不确定成交法

典型故事成交法

对比成交法

引导成交法

危机成交法

以退为进成交法

---------等等

（案例分析现场演练）

创造性地建立客户关系

A、主观能动性发挥在电话营销过程中的重要作用

B、建立客户关系的常用5大工具

C、成交后个性邮件如何写?

D、维系客户关系你会送什么样有新意的礼物?

E、你的关怀电话能够感动客户吗?

F、如何写出一封与众不同的亲笔手写信?

G、你发给客户的短信是否有创意?

案例讨论（向世界上服务最好的公司学习）

第四部分自我管理------持续成长

电话营销员的目标管理

电话营销员的时间管理

电话营销员的情绪管理

电话营销员的学习管理