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企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、客户管理人员等
2007’sUpcomingCoursesandSeminars
2007年度最新课程
营销管理提升系列—卓越的客户关系管理
Objectives/培训目标:
客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是本课程将要为你解决的问题：
认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户
懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户
明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
Outline/课程概述：
Topics/题目
1.客户管理认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
Contents/内容
客户关系管理是什么？
企业存在的几大误区
客户的质量决定企业质量
管理客户关系的四大原则
客户关系管理所面临的挑战
Topics/题目
2.了解客户的真正需求
我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？
Contents/内容
传统的客户价值观点
需求的特殊形态：经历与体验
营造客户的差异感与紧迫感
行为学上的研究和理解客
Topics/题目
3.高效开发和影响客户
我们要能回答：什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
Contents/内容
三种类型的客户关系运用
主动和被动的客户关系管理
理解和掌握客户的决策流程
有效影响客户的决策结果
影响客户关系的三大关键人
Topics/题目
4.创造企业忠诚的客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？客户的满意度与忠诚度
员工对客户满意度的贡献
用期望值来营造客户的忠诚
IT技术在客户关系管理中应用
Topics/题目
5.追求客户的终生价值
我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？
Contents/内容
什么是客户的终生价值？
只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
拴住老客户的操作方法
从两家地毯公司的服务看服务意识培养
Attendees/参加者：
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、客户管理人员等
Schedule/培训时间：
两天中文课程（每天六小时）
TrainingStyle/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授
Trainer Resume/培训师简介：
苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家
教育背景： 南京大学
个人经历
— 香港豪迈集团华东区销售经理、中国大陆区销售总监
— 台湾震旦企业大陆市场总监
— 日本流通综合研究所中国区高级管理顾问，咨询培训师
— 泛太平洋管理研究中心高级培训师、资深营销顾问
— 北京精准睿智文化传播有限公司总经理、资深营销顾问、培训师
几年来，苏老师一直致力于营销领域的研究与开发，并被多家实体企业聘请为兼职营销顾问，苏老师销售经验丰富培训风格新颖独特，培训内容贴切实用，深得客户好评，其研究成果主要集中在电信、金融、IT、制造领域。苏老师培训企业近百家，培训满意率达90%以上，是一位适应性强、较为全面的讲师。苏老师经常担任各种大型营销公开课讲师，同时也专注于为各类企业提供量身订制的内部培训课程。部分企业授课：
中国电信大客户事业部、海南电信、广西电信、无锡电信、云南电信、陕西电信、新疆电信、四川电信、湖北电信、福建电信、中国移动总部、福建移动、浙江移动、安徽联通、北京商业银行、招商银行、广发银行、南京商业银行、英格索兰、哈斯曼、法亚（中国）机械、兰利东方、长江电气 台湾汉方科技、九州电子、四川长虹、上海大众、福田汽车、重庆庆铃、联想电脑、方正电脑、清华同方、新浪网、中华英才网、伊利乳业、蒙牛乳业、安利中国、平安保险、中保等。
特长授课举例：大客户策略营销、优势谈判策略、客户关系管理、卓越的销售、超级电话营销、卓越的团队建设、卓越的营业厅服务管理、商务礼仪、销售演示技巧、TTT培训、店面销售技巧与策略、高效沟通技巧、时间管理、卓越的客户服务、成功地会议管理。
