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一．课程大纲
u课程背景：
²创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。
²最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。
²优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！
²提升公务员内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。
u培训目的：
针对公务员的工作特点，通过对公务员进行个人仪容、表情礼仪、电话礼仪、服务意识、待客礼仪、职业仪态等方面的培训，使公务员了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的公务员形象，从而促进机构管理水平的提高。
u培训方法：
采用国际先进的互动分析教学法、分别为主体授课、个案分析、游戏活动、角色扮演，音乐冥想,小组讨论，现场指导，实际演练等多种方式进行。
u课程时间安排表
内容培训时间
第一讲：公务形象塑造之“角色认知与职业心态”1小时
第二讲：公务形象塑造之“仪表”1小时
第三讲：公务形象塑造之“职业仪态与表情礼仪”1.5小时
第四讲公务礼仪之“见面礼仪”1小时
第五讲公务礼仪之“电话礼仪”1小时
第六讲公务礼仪之“办公室礼仪规范与禁忌”0.5小时
第七讲服务基础语言规范1小时
第八讲服务语言禁忌与流程1小时
第九讲服务意识、技巧、规范与沟通1小时
第十讲针对不同人际风格对象的沟通技巧1小时
第十一讲客户投诉处理——永远不能与客户争吵！2小时
考试3小时
合计15小时
详细内容：
附件一：课程大纲
u课程背景：
²创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。
²最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。
²优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！
²提升公务员内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。
u培训目的：
针对公务员的工作特点，通过对公务员进行个人仪容、表情礼仪、电话礼仪、服务意识、待客礼仪、职业仪态等方面的培训，使公务员了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的公务员形象，从而促进机构管理水平的提高。
u培训方法：
采用国际先进的互动分析教学法、分别为主体授课、个案分析、游戏活动、角色扮演，音乐冥想,小组讨论，现场指导，实际演练等多种方式进行。
第一篇：职业形象塑造
第一讲：公务形象塑造之“角色认知与职业心态”
课程效益：
摆正心态，明确个人需求和企业需求的先后次序，个人必须服从组织的需求和要求。从小事做起，为企业提供价值。只有这样，企业才能为个人提供更多的发展机会。
何谓敬业精神?是认清自我所扮演的角色,坚守自己职位本分,并秉持「一分耕耘、一分收获」，督促并调适自己,即使面临不同挑战,亦能实际行动的配合,这些都是一位从业人员必备的敬业精神,补充：税务人员职业道德教育（公正执法、爱岗敬业、办事公道、诚实守信、服务群众、奉献社会等），形象的提升要靠内、外兼修，思想是行动的先导，只有一个真正急纳税人所急、想纳税人所想的人，才会发自内心地为纳税人服好务。
课程内容：
l积极心态的魔力
l职场必备五大心态
l心态调整技巧
l积极进取—成为企业中的明星
l态度就是竞争力企业使命感的培养
l敬业精神—把信送给加西亚（建议将“企业”改为：组织或单位）
实操与演练：
案例分析小组讨论
第二讲：公务形象塑造之“仪表”建议重点讲述税容风纪和着装管理规定，如着装规范配套、整洁，不混穿等。增加上班前准备的要求（准时到岗、桌面物品整理备齐、环境卫生、仪容仪表等）
课程效益：
一个有魅力的人，总是令人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。
让着装吻合您的个性，让形象提升您的气质，让每个员工都成为机关形象的代言人。
课程内容：
l职业形象之仪表服饰礼仪
1.服饰礼仪认识自身，自我形象设计
2.公务员现场衣着的装扮艺术---男士与女士仪容
l男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
l女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
l场合着装的规则指导
l饰物及工作用品的佩带
实操与演练：
（学员穿制服，女学员自带镜子）
第三讲：公务形象塑造之“职业仪态与表情礼仪”
课程效益：
帮助所有的公务人士了解得体的修饰、着装与举止仪态，以便在今后的公务与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，更能籍此全面提升机关形象，从而走上成功之道。
课程内容：
l挺拔站姿讲解与训练
l优雅坐姿讲解与训练
l规范行姿讲解与训练
l其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等
l各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
l专业服务微笑规范与训练
l眼神的运用规范与训练
l服务公众场合仪态总要求与规范
实操与演练：
五分钟站姿训练坐姿练习行姿训练微笑练习肯尼迪眼神训练
（学员自带厚书本，镜子）
案例场景教学：推广会站，坐，行，微笑，眼神训练
第二篇服务公务礼仪
第四讲公务礼仪之“见面礼仪”
l称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
l致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
l名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
l握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
l介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
第五讲公务礼仪之“电话礼仪”
l电话礼仪基本原则
l电话专业套语
l接听与拨打电话的规范
l电话挡驾
l电话转接
l电话传达
l电话等待
l电话预约
l电话留言等规范
第六讲公务礼仪之“办公室礼仪规范与禁忌”
l同事间的称谓礼仪
l同事间的交往礼仪
l办公室言谈禁忌
第七讲电梯和乘车礼仪
l电梯进入顺序规范
l电梯内礼仪规范
l等候电梯规范
l轿车位次规范
l乘车仪态规范
l乘车禁忌等
第三篇税务机关沟通与服务技巧
第八讲服务基础语言规范列举文明服务用语、忌语有哪些。
l十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、办税前台、咨询、导税台接待规范用语、交谈规范语等
l突发事件的应对（遇纳税人来到办税厅后，对办税程序和有关要求不清楚或手续不齐全怎么办；遇到不听解释、无理取闹的纳税人怎么办；对处罚有异议或不服处理怎么办；系统故障、临时停电、遗漏东西、不遵守办税秩序等怎么办；
第九讲服务语言禁忌与流程
l各岗位服务禁用语、服务语言规范流程
第十讲服务意识、技巧、规范与沟通客户改为纳税人
l角色定位与客户满意
l关注客户需求、了解客户的期望值
l服务现场首问负责制（税务机关“首问世责任制”规定）
l服务亲和效应与敬人“三A”
l站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
l窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程
第十一讲针对不同人际风格对象的沟通技巧
l了解人的性格分类
l判别自己和交往对象的性格
l了解并理解各种性格的优缺点
l如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷
l如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通
第十二讲客户投诉处理——永远不能与客户争吵！
l客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
l客户投诉的需求
l接受投诉处理的基本方法与步骤
l客户投诉处理基本技巧
l处理投诉的要点与禁忌增加：地税局对有效投诉的处理规定
l如何有效减少投诉事件
l案例讨论与分析
李佳丽 老师：
礼仪形象咨询师； PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。
90年代毕业于南京大学，李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务，有十几年接待、公关、培训经验，曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC（BABBITT COMSULTING）咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪，公共关系、企业与个人形象策划，职业经理人训练等方面的咨询及培训工作，为上千家企业，上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实，广受学员的好评。
曾培训企业：联想集团广东公司，深圳移动，广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院，广东省地税局，广东电信实业，联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团，佛山好帮手，湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团 京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。
