酒店营销及营销团队的管理

酒店管理人员、服务人员

课程大纲

第一部分酒店营销策略新探

一、酒店营销存在的问题

1、营销手段传统单一，销售渠道管理不完善

2、产品和宣传缺乏个性与创新

案例分析：金棕榈——“一盘棋”化营销酒店

3、在市场开拓思维上，“闭关自守”，业务领域狭窄

4、缺乏对忠实客户需求的研究

5、服务标准不规范

二、酒店营销的特点分析

1、综合性

2、无影性

3、时效性

4、易波动性

三、转变经营观念，加快创新步伐改进酒店营销方法

1、观念决定思路

2、思路决定出路

3、出路决定生路

第二部分：服务营销

案例：积善梳、把冰卖给爱斯基摩人

一、营销哲学

1、营销的定义

2、营销的五个层次

3、营销管理与酒店营销管理的定义

4、酒店营销管理的四个阶段

二、现代营销理念

1、利润至上观2、做客户的发财树3、80：20法则

三、酒店市场消费者行为分析

1、特点

2、消费动机模式

3、购买决策过程

四、酒店营销的类型

1、组织营销——以酒店组织为主体

2、人员营销——以客户经理为主体

3、服务营销——提供优质的服务

4、超值营销——提供各种优惠

5、快速营销——“快速出击”、“捷足先登”

6、口碑营销——利用老客户做宣传

7、变化营销——不断推出新观念、新概念、新产品、新技术、新服务

8、知识营销——举办各种学术活动、讲座、赠书活动、科普活动等

9、时机营销——把握特定的、有利的时期、时机和利用事件展开营销

10、联合营销——共享市场资源，发挥各自优势，实现双赢

11、体验营销——为顾客创造全方位的个性化的体验

12、情感营销——发挥情感作用，培养忠诚客户

五、五星级酒店与三星级酒店价格差三倍的真正原因

六、卓越客户服务理念是什么？——“三超越”服务

案例：王永庆卖米

七、为什么推行卓越客户服务理念？

八、客户是企业的生命，企业财富的来源

1、什么是客户？

2、客户服务的本质

3、什么是客户服务？

4、卓越客户服务5S理念

案例：联邦快递：客户服务标准化与人性化

九、服务营销作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中

1、基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务

2、首要表现是“微笑服务”，即营销态度，是对客人最直接的问候与友善

3、核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益

4、重点是建立优质的、高效的客源网络

5、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段

第三部分营销团队管理

一、营销管理的概念

二、营销过程管理

1、结果和过程孰重孰轻？

2、“3E管理”（管人）

3、对营销人员的考核

三、营销制度管理

1、营销会议管理

2、销售报表

四、完善销售队伍的技能，提高战斗力