服务营销双主动

课程类型：内训课
培训天数：2天
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授课老师：熊辉
课程编号：NX75406
费用预算：根据方案进行定制

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培训对象

柜员、现场督导、大堂经理、客户经理

课程简介

服务营销双主动

背景综述：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；

服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

网点的整体绩效不佳等……

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、现场督导、大堂经理、客户经理

<一>服务营销导入

1、关于服务和服务营销

研讨：商场购物的服务体验

2、银行服务现状分析

暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何？

4、客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享：海底捞服务

5、MOT关键时刻、关键动作

案例：星巴克、宜家家居

6、客户满意度--峰终定律

客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造

检讨：从哪些方面观察自己的“不专业”。

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

3、为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行大堂经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

<三>服务营销之-赢在大堂

1、营销心态

2、厅堂营销四大关键点

3、网点布局与引导分流

4、结合标准谈银行厅堂服务七步曲

迎-分-陪-跟-缓-辅-送

5、四巡检两管理

6、厅堂客户识别与推荐

望-闻-问-切

视频播放：《全民情敌》

讨论：您的工作经验中还有那些识别点？

7、口碑营销—厅堂获客利器

设定见证人–客户T客户-厅堂沙龙-口碑相传

8、营销互动八手势

<四>厅堂营销技巧--金融产品呈现FABE-

【反思】：我之前是怎么做客户营销的？

职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

银行Marketing与Sales的区别

客户难搞定的原因？

案例：LV营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

FAB-E的定义

故事分享：猫吃鱼的故事

5、案例：马云通过FABE融资2000万美金

【话术示例】：手机银行FABE呈现

6、互动：通过FABE介绍展示自己

7、增强语言说服力的五种方法

数字强调-讲故事-富兰克林法-引证-形象描绘

8、如何设计话术？

【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现

<五>厅堂微型沙龙解析

1、如何开展厅堂拓展活动

2、营销宣讲的定义和目的

3、营销宣讲人员的定位和职责

4、宣讲中的时间轴

视频播放：厅堂微沙视频

5、厅堂业务宣讲活动方案

6、微沙要点技巧

A、主题切入；

B、主持主讲方案配合；

C、促成技巧

作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

<六>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1）、引发购买动机

2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）

视频播放：《开水房》

话术技巧学习

3）、发现购买讯号--客户的“秋波”

4）、取得购买承诺--射门九种脚法

5）、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

讲师介绍

刘智刚老师　银行营销管理专家

应用心理学硕士

国家二级心理咨询师

10年金融行业培训经验

曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理

曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理

主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。

项目案例：

◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(网点高绩效团队打造)返聘率达到100%

◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)

◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(高效沟通技巧培训)

◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(团队协作与高效沟通培训)

◆山东农商银行、西安农商银行(高效团队建设与执行力培训)

◆中国农业银行海口分行(软转型项目)

◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)

◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)

◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)

◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)

◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)

◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)

◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)

主讲课程：

银行营销管理类：

《高效沟通技巧》

《网点高绩效团队打造》

《基层管理岗位角色认知》

《顾问式营销实战技巧篇》

《银行储备干部能力提升策略》

《高效团队建设与执行力提升》

《高效团队建设凝聚力与执行力的提升》

《网点负责人（网点经理）综合技能提升》

时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练

银行项目类：

《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》

时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导

授课风格：

案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。

课程特点：

讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。

近期培训过的银行：

中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……

农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……

工商银行：佛山工行、清远工行……

建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……

招商银行：招商银行成都分行……

其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……

保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……

部分课程照片：

内蒙古自治区农村信用社

《高效团队建设与执行力》培训内蒙古自治区农村信用社

《高效团队建设与执行力》第二期

中国农业银行北秀支行营销副行长

《卓越团队打造》培训中国农业银行烟台支行

《网点负责人综合技能提升》培训