银行营销及营销团队管理

银行管理人员、服务人员、客户经理

课程大纲

第一部分商业银行在服务营销中存在的问题

前言：商业银行面对的经济全球一体化的挑战

一、营销管理上，服务营销受制于经济体制

1、银行与政府、银行与企业的关系不明确；

2、把服务作为一种孤立的技巧，服务与营销割裂开来；。

3、缺乏专业管理机构及统一规划，服务的归口管理部门不统一。

案例：美国银行服务创新

二、营销理念上，服务营销认识存在不足

1、自我为中心的服务文化；2、员工缺乏“客户满意”的观念

案例：香港商业银行、工行浙江分行“个人金融理财”超市

三、营销人才建设上，服务营销人才匮乏

银行优秀的人才有三类：

1、熟练的技术操作人员

2、复合型、能胜任不同岗位工作的通才

3、管理型人才

四、营销服务模式单一

1、金融产品同质化；2、服务模式缺乏差异化

案例：花旗银行

讨论：为什么客户知道很多银行的名称，但对每一家银行的经营特色却不清楚。

五、转变经营观念

1、观念决定出路；2、思路决定出路；3、出路决定生路

六、把握战略抓住关键

七、加快创新步伐改进银行营销方法

第二部分：服务营销

案例：积善梳、把冰卖给爱斯基摩人

一、营销哲学

1、营销的定义

2、营销的五个层次

3、营销管理与银行营销管理的定义

4、银行营销管理的四个阶段

二、市场消费者行为分析

1、特点；2、消费动机模式；3、购买决策过程

三、现代营销理念

1、利润至上观2、做客户的发财树3、80：20法则

四、银行营销的类型

1、组织营销——以银行组织为主体

2、人员营销——以客户经理为主体

3、服务营销——提供优质的服务

4、超值营销——提供各种优惠

5、快速营销——“快速出击”、“捷足先登”

6、口碑营销——利用老客户做宣传

7、变化营销——不断推出新观念、新概念、新产品、新技术、新服务

8、知识营销——举办各种学术活动、讲座、赠书活动、科普活动等

9、时机营销——把握特定的、有利的时期、时机和利用事件展开营销

10、联合营销——共享市场资源，发挥各自优势，实现双赢

11、体验营销——为顾客创造全方位的个性化的体验

12、情感营销——发挥情感作用，培养忠诚客户

五、卓越客户服务理念是什么？——“三超越”服务

案例：王永庆卖米

八、为什么推行卓越客户服务理念？

九、客户是企业的生命，企业财富的来源

1、什么是客户？

2、客户服务的本质

3、什么是客户服务？

4、卓越客户服务5S理念

案例：联邦快递：客户服务标准化与人性化

第三部分营销团队管理

一、营销管理的概念

二、营销过程管理

1、结果和过程孰重孰轻？

2、过程为何重要?

3、“3E管理”（管人）

4、3E管理的作用

5、如何管理

6、结果管理

7、对营销人员的检讨

8、对营销人员考核的指标

9、绩效面谈

三、营销制度管理

1、营销会议管理；2、销售报表

四、完善销售队伍的技能，提高战斗力