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服营厅客户人员、店面经理
课程收益：
认知营业厅人员专业服务形象；
清晰营业厅服务人士的工作价值观；
树立正确的服务心态和服务意识；
学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范；
通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧；
培养工作好习惯。
课程特色：
课程内容与营业厅实际情况贴合度高，实用性强；
营业厅一线实景案例教学，生动形象；
专业知识全面，系统思维教学，教演结合，寓教于乐，快速掌握重点知识；
培训方式多元化，语言幽默，课堂氛围轻松；
理论实战有机结合。
导入：
1、顾客是上帝还是魔鬼
2、经济意识形态决定服务至上
3、服务需要技巧，礼仪塑造专业
一、另类沟通之美
1、非语言沟通的奥妙
2、好的第一印象是成功的开始
3、服务的首轮效应
二、聚焦营业厅服务礼仪
1、服务礼仪规范之仪容仪表
表情
服饰
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领禁忌
2、服务礼仪规范之形体仪态
标准站姿
标准坐姿
标准行姿
递送物品
表情神态
行动时间：现场组队演练PK
3、服务礼仪规范之服务用语
谈吐基本原则
谈吐基本技巧
声音语言的规范
称呼规范
4、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）
服务姿态训练---标准服务手势、表情
服务常用语
-常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
-现场语言的选择
服务实操
-当客户走近柜台前时
-当客户办理业务时
-当接待客户咨询时
-当遇客户抱怨时
-当遇客户提出表扬道谢时
-身处公共区域时
-特殊情况处理
-服务禁忌与服务禁语
三、营业厅处理突发事件服务礼仪与技巧
1、正确认识顾客投诉
顾客投诉的心理分析
顾客的目的
正确认识顾客的投诉
建立良好的处理投诉的心态
处理投诉时的礼仪
如何处理顾客的投诉
2、面对媒体记者的采访
3、顾客或者员工受伤生病
4、停电和系统故障
5、顾客闹事
6、重大突发事件：火灾
讲师：李林阳
资质背景：
致力于中国通信行业咨询研究和培训服务。实战派资深培训讲师、资深顾问。专注于通信行业三大服务窗口的人员素质和技能提升领域，通过这个领域里持续的研究和不断的项目参与投入，相继研发出营业厅、呼叫中心、客户经理等一线员工系列培训课程，并形成了自身对该领域的专业认识和独到见解。曾被评为美国AITA训练协会PTT职业培训师、2007年荣获中人网评选为“中国十佳培训师”等荣誉称号
授课风格：
李老师培训风格幽默、生动、亦庄亦谐，善于用实战沉淀、演练相结合，课堂氛围活跃而又不失严谨，使学员在兴致神入的状态中掌握培训的技能和知识，并极力培养一种学员自主学习、自我提升、善于总结的学习氛围。
擅长领域：
《教练式TTT培训企业培训师特训营》、《营业厅现场管理》、《呼叫中心营销技能提升》、《高效的团队建设》、《情绪与压力管理》、《移动三大窗口服务标准与规范化训练》、《客户经理工作技能提升》、《时间管理》
服务过客户：
浙江省移动公司、广东汕头移动、深圳胜记餐饮集团、湖南郴州移动、贵州西洋肥业、贵州新智源管理咨询有限公司、湖南长沙移动、福建福州移动、广东河源移动、哈尔滨移动、湖南岳阳移动、浙江舟山移动、江苏无锡移动、河北省网通公司。
