服务管理与服务营销

-企业中高级服务管理人员,客户经理，服务总监等相关人员。

【课程目标】

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

【授课方式】

-丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

-学员将进行小组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

第一天：服务管理

一、服务管理理念

你认为什么是管理？

服务管理的任务

服务管理的对象

服务管理的重要性

服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

客户信息管理—-目标分类管理

客户关系分析—基于SWOT的基本分析

服务人员素质管理---如何实现情景领导

服务团队管理----部门沟通与协作

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

把握服务管理趋势

利用工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

服务营销计划的设定

走动式服务管理

服务现场的管理

服务报表的管理

服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

第二天：服务营销

一、服务营销概念

营销观念

什么是服务营销?

服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

消费者市场与消费行为分析

服务竞争分析及竞争策略

了解竞争对手

服务竞争优势

服务竞争地位与原则

服务市场细分

战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

战略规划的内容与步骤

确定企业任务

确定企业服务目标

设计服务业务组合

制定新业务计划

营销目标的制定要遵循SMART原则

如何确立服务营销基准指标

成功的确立基准指标的4个领域

学员练习：标准的营销方案设计

四、服务营销计划实施

服务产品策略

服务价格策略

服务促销策略

服务渠道策略

服务营销案例分析与学员练习

五、服务营销过程监控

总结