话务员综合技能提升

第一单元自我认知修炼篇

一、自我角色认知

二、话务员的情绪压力管理

1.话务员的压力来源

2.正确认识话务员的压力

3.正确认识情绪

4.化解压力疏导情绪的方法

第二单元电话沟通技能篇

一、沟通无处不在

二、提高电话沟通感染力

三、电话沟通的听说问答

1.电话沟通的倾听技巧

2.电话沟通的表达技巧

3.电话沟通的提问技巧

4.电话沟通的同理心式回答

5.面对面和电话赞美技巧

6.电话沟通中的难点处理

第三单元投诉抱怨处理篇

1.内功心法：正确看待客户投诉

2.投诉原因解剖

3.按部就班：投诉处理的基本流程

4.纲举目张：处理抱怨的原则

5.有备无患：处理前的准备

6.前车之鉴：投诉处理常见问题

7.锦囊妙计：投诉处理经典战术

第四单元团队建设篇

1.团队定义和意义

2.高效团队的必要因素

3.1＋1是否一定大于2？

4.团队目标的SMART原则

5.团队发展的四个阶段

6.建设你的团队