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银行大堂经理人
大堂经理的投诉处理技巧
台湾刘成熙老师
課程目標：
大堂经理人的角色定位与职责
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
学会如何维护客户的技巧
透过案例分析与演练落实学习效果
學員對象：银行大堂经理人
授課時數：2天12小時
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
課程大綱
客户投诉与客户抱怨处理技巧
第一单元:大堂经理人的角色定位与职责
网点转型，迎接客户体验时代
银行网点服务现状
转向服务营销型转变
客户体验时代的银行形象大使
专业服务源于专业化培训
如何拥有良好职业心态
大堂经理综合素质要求
第二单元:开篇：从一件微小的事情看你的服务观
第三单元:服务人员沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
电话中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
第四单元:客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
第五单元:客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
第六单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
第七单元:处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户
姓名：刘成熙 （台湾）
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行副总经理
企业管理咨询有限公司资深讲师
广东培训网资深讲师
主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造
组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关
谈判策略拟定与规划
企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。
近期咨询内容：
1、 企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
2、 企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、 组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
岗位分析
4、 流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、 薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、 培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度
咨询顾问客户;
陆海交通事业股份有限公司顾问
神广电信股份有限公司顾问
宏巨建设股份有限公司顾问
来阳实业集团顾问
真王咼咖啡连锁事业顾问
汕头超声印制版顾问 六西格玛与精益生产项目
龙邦物流顾问 年度经营规划与人力资源项目总顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目
富华電子东莞有限公司顧問 人力资源管理项目总顾问
佛山澳美铝业有限公司顾问 薪酬管理与绩效管理项目总顾问
新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问
讲师风格；
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，
可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信等上千家企业）及学员的认可和好评。
