金牌导购特训营

北京建材经贸大厦、意大利蜜蜂瓷砖、世友地板、 大唐照明、华鹤木业、国美电器、科勒橱柜、北京迪亚天天超市连锁、REMO生活馆、宝兰电器、山东中烟、交通银行、皮阿诺热水器 、星艺装饰、同济阳光、CC公益培训学院等

【课程对象】零售门店店长、导购和各一线人员

【课程时间】2-3天

【课程目标】

1、转变观念，从经验和感觉型管理转变成科学化管理；

2、提升技能，从顾客消费规律出发，总结出一套科学规范的门店零售步骤和方法，从而提高购买率，提升门店销售；

3、加强管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；

4、调整心态，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度。

5、熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。

【课程形式】

讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用

【课程大纲】

第一部分心态训练部分

零售的精髓与核心就是激情，就是责任和天天战斗的精神！、不尽是制度问题，不尽是管理问题，而根源在就在于团队的每个“人”！更在于“人”的态度、心智，不是不会，而是不愿。要根本解决，就必须根本解决“人”，解决人的心智和态度问题。

通过体验式的学习，使参训学员体验到欣赏、信任、负责任、承诺、共赢、爱心、付出、感召、可能性的凝聚力在企业团队中是如何发挥巨大力量的。参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点、清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。在练习中体验团队的终极目的——赢！令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！

守则、分死党、组建团队、钉子游戏、诚实与信任、撕纸条、被迫与选择、负责任与受害者、我的五样、领袖风采、诚实与选择、意向行、嘉许（感恩）、（训练内容根据不同企业、训练时间和不同学员层次会略有调整）。

第二部分管理技能部分

一、导购的困惑和借口

1、门店导购的困惑

1）怎么始终保持激情

2）怎么突破销售瓶颈

3）怎么迅速成交

4）价格、品牌困惑

5）个人发展瓶颈

2、销售不好的三大借口

没人来；价格高；别人有活动

二、门店日常实务

1、门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）

2、门店日常实务

1）落实目标，完成销售

2）门店团队建设

3）渠道开拓和业务开发

4）商品和财务安全

5）售后服务

6）客户投诉处理

7）外联协调

8）会议和培训

9）促销宣传

10）经营管理建议

三、门店核心-店长（根据情况增减）

1、店长角色定位

1）老板代理人

2）平级同事

3）店员领导

2、店长工作职责

3、店长每日工作内容与流程

4、店长管理分享

四、销售计划与落实（根据情况增减）

1、销售增量的三驾马车和四个方向

1）构成销售的三驾马车

门店零售

活动促销

渠道开拓

2）提升销售的四个方向

提高客户数量

提高购买技能

提升重复购买

提升连带销售

3）增长空间九宫格

2、销售管理核心思想和精髓

1）感性和理性

2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE

3）销售计划的“四化”原则

落地化、可量化、表格化、分解化、

3、个人销售计划、分解、落实与检查

1）年度计划与分解

2）月度计划与分解

3）门店工作日志

五：门店客户管理和业务开发（根据情况增减）

1、坐销到行销的变化与提升

2、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）

1）行业联盟

2）品牌联盟

3）异业联盟

4）小区活动

5）引爆点客户

3、门店客户管理

1）会员卡

2）VIP客户管理

六：门店形象管理-终端布置和陈列（根据情况增减）

1、5S终端现场管理

1）基本原理释义

整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）

2）商品物料分类

3）“三定”原则及其门店的实际应用

4）实施要领及其注意原则

2、商品陈列原则和实施要领

3、节假日门店氛围营造

1）各种手段和形式

2）实施要领

POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。

七、客户服务与投诉处理

1、零售门店客户服务原则

1）快刀斩乱麻

2）吃小亏，得大便宜

3）举重若轻和举轻若重

4）专人处理和领导跟踪

5）换位思考

2、零售门店投诉处理流程与原则

1）安静空间、坐下来

2）倾听（笔、本子记下来）

3）理解和同情，换位思考

4）给出明确时间表和方案

5）我们实际情况和难处

6）条件交换

7）后期专人处理跟踪

第三部分销售技巧部分

一、导购人员的六种心态和四种必备技能

1、六种心态

1）自信心

2）目标心

3）同理心

4）平和心

5）细节心

6）老板心

2、四种必备技能

1）赞美

2）微笑

3）塑造

4）灵活

3、导购员素质要求

4、门店导购职责

1）销售产品

2)维护客情关系

3）品牌宣传

4）统计数据，收集信息

5）终端生动化建设

二、零售成交标准化之-六步成交法

六步成交法：

?营业准备

?信任吸引

?了解需求

?产品推介

?解决异议

?促成成交

第一步：营业准备

（一）准备些什么？

心态、技能、形象、工具

（二）、导购员基本形象要求

（三）、导购员技能要求

提问分享：你的主要竞争对手是谁？

你了解他们是怎么攻击你的吗？

你们的核心特点和优势是什么？

第二步：信任吸引

（一）、导购迎宾服务标准

（二）、迎宾开场服务话术

（三）、销售开场方式

?热销开场

?赞美开场

?稀缺性开场

?卖点开场

?促销开场

?新款开场

（四）、最佳接近顾客时机

提问分享:什么时候说“你好”？

第三步：了解需求

（一）、传统销售误区，为什么要了解需求？

（二）、显性需求和隐性需求

（三）、如何来了解顾客需求？

?观察

?听

?问

?确认

?四、怎么去聆听？多听

?恭听：点头、微笑、前倾、手势

?确认

?回应

（四）、提问的技巧

1、提问技巧

提对我们有利的问题

?提便于回答的问题

?提压力不大的问题

不要连续问超过3个问题

2、需求五问

一问：谁来用？

二问：用过啥？

三问：想怎样？

四问：价取向？

五要：善总结

（五）、了解需求时的应对？

第四步：产品推介

（一）、FABE推介法

（二）、SPIN介绍法

（三）、推介阶段注意事项

（四）、高端产品推介

（五）、怎么去引导体验？

?主动、自信

?自己的动作语言

?缓解压力：买不买没关系

?真诚探寻疑问，其他推荐

（六）、怎么去报价？

第五步：解决异议

(一)、异议形成原因？

(二)、异议处理原则

认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；

正视问题：正视自我产品的问题，并合理解释；

换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题

转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；

专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；

合理建议：提出合理建议,解决疑虑和提出方案；

(三)、异议处理方法和话术

1、处理方法

2、3F基本话术

(四)、怎么去提升产品价格和价值？

(五)、顾客说服技巧？

(六)、顾客一定要走怎么办？

第六步：主动成交

(一)、成交的时机？

(二)、达成成交的方法？

(三)、促成连带销售

(四)、送宾基本话术

三、十种顾客常见异议及应对技巧

（一）、顾客反应冷淡，冷颜以对：“没事，随便看看”

（二）、让顾客体验试穿，顾客不愿意

（三）、“这个哪里是什么名牌？好像没听说过嘛！”

（四）、清理老款库存，做特价时，导购的消费引导

（五）、“我刚看到品牌有款和这款差不多的，你们怎么比他们贵那么多？”

（六）、“我看这款式还可以，看了这么久，稍微便宜点我就买了.”

（七）、“东西是不错，就是太贵了，再看看吧.”

（八）、“这件衣服过段时间会不会褪色（变形）？”

（九）、“我都在你这买了那么多年了，这么支持你生意的老顾客，你们应该便宜点，再打点折！”

（十）、“一件也就算了，我都买了3件了也不打个折？那我不买了”