TQM全面质量管理推行实务

公司董事长、总经理、副总经理、质量部门及其它部门负责人，特别适合制造企业高层带队组团参与。

【课程收益】

质量重要吗？回答是肯定重要。企业都会在不同场合，通过不同的方式来传递质量的重要性。但质量管理的实际效果却令许多企业不满意。企业质量管理经常遇到的难点总结归纳为：

1.只有品质部门重视质量，其他部门不重视

2.人员品质意识淡薄，执行能力不足

3.客诉处理不到位，推诿扯皮严重

4.影响质量的因素太多了，防不胜防，品质稳定太难了

5.来料品质对我们的影响很大，但却无能为力

6.新产品导入过程中问题多多，协调起来真的不易啊

许多企业都在尝试应用诸多的质量管理工具，从ISO9000、QC七大手法、8D、QCC到质量五大工具、

6δ几乎无一漏网，但为什么上述问题依然存在？

本课程直接指出诸多企业质量管理的最大问题：

?认为应用了相关的质量工具就是质量管理，但用了与用好有着本质上的差别，工具与方法是外在的表现，而工具/方法背后的管理习惯与思维逻辑才是根本；

?企业一方面不断强调品质的重要性，一方面对于质量文化的打造缺乏基本的认识。实际上，员工品质意识的好坏，是管理者日常行为熏陶的结果，所以相关管理者管理方式的检讨与改善才是关键；

您将听到一堂真正从管理的角度解读质量管理的课程，并从中获益：

?公司/质量部门/其他部门在质量管理中的分工、协调与职责。怎么才能做到全员参与，让所有部门都关注质量；

?突破供应商品质管理难题的步骤与方式；

?提升员工品质意识，构造公司品质文化的思路与方法；

?如何解决质量管理中的执行、扯皮、协调、推诿等项难题；

?真正找到质量问题产生的根源，让同样的问题不再重复出现的方法与工具；

?SPC/FMEA/防呆/横向展开/PPAP/APQP/DOE等相关质量工具真正落地的方法与要点。

如果您在质量管理中遇到了困惑与难题，如果您真正希望提升品质水平以增加企业的竞争力，

请与张洪涛老师一同走入课堂。

独家观点，不容错过！

【课程时间】

2天12小时

【课程大纲】

一、前言

1.中/日/德产品质量的对比分析

2.中国企业在质量管理中所遇到的六大难题

3.相关质量管理工具在中国企业应用的现状

二、TQM的准备知识

1.质量管理首先要回答的三个问题

?什么是质量？

?内部客户是谁？

?客户有什么要求？

2.经典分享：丰田公司对内部客户的定义

3.视频共享：张瑞敏对客户要求的理解

4.案例分析：生产部门的客户及客户的需求

5.全面质量管理的定义与内容

6.质量管理长期/短期改善目标的订制

7.客户满意度提升的三个核心问题

?客户满意度调查常见的误区

?高层在了解客户需求过程中的角色

?将满意度调查由外向内

8.经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析

9.客诉处理的难点与突破

?解决客诉处理中责任推诿的两项要点

?如何将客诉的处理由被动变成主动

三、从标准化作业到知识管理——TQM活动实施的基础

1.做好质量管理必须要回答的二个问题

?产品质量的好坏受什么因素影响？

?这些因素中什么是核心？

2.思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境

3.现场演练：打电话的标准作业

4.标准化作业的核心——知识管理

?知识管理对管理者的新要求

?惠普与丰田对知识管理的定义

?“只可意会不可言传”部分的思考与突破

5.案例分析：机长核心技能的固化与传承

6.让员工训练有素需要进行的四个准备：

?岗位技能一览表

?人员技能档案

?工作教导计划

?工作要点分解表

7.质量部门如何在公司内部推动知识管理

8.公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行——TQM活动实施的核心

1.思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难

2.现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图

3.案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析

?绘制质量整体改善系统图的要点

?质量改善项目确定的方式

?系统图对日常质量异常数据统计方式的要求

?QC七大手法与系统图的关联关系

4.高层进行管理评审时对系统图的应用

5.同样质量问题经常重复出现的原因

6.案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？

7.经验分享：真正检讨问题根源的系统方式

8.让质量管理体系真正落地的内部稽核制度

?ISO9000内审常见的误区

?公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工

?内部稽核制度的要点与内容

9.开好品质异常分析会的难点与出路

五、将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径

1.思维破冰：优秀的品质从何而来？

2.质量改善常见的三类动力

3.经典分享：中集对待质量态度的来源

4.质量预防相关的工具在中国企业应用的困境

?预防习惯的有效养成

?工具导入方式的思考

5.横向展开的原理与格式

6.SPC真正落地的方式

?通常导入SPC方式遇到的问题

?让SPC真正动起来的三步法

7.FMEA有效应用的路径

?产品异常档案的编制方式

?头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求

8.防呆的类别与开展方式

六、来料品质的系统改善——TQM活动的有效延伸

1.来料品质改善常见的三大困境

2.经典分享：丰田对供应商的定位与辅导

3.案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破

4.供应商选择与评估的常见方式与核心要点

5.让供应商重视我们的四大要素

6.供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、改善贵在持续——TQM活动开展的步骤

1.开展TQM活动的难点与目的

2.推行TQM的六大步骤

?方针管理的实施

?找客户运动开展

?质量保证体系落地

?人员能力的有效训练

?系统解决问题机制的建立

?全员参与相关活动的开展

3.TQM活动所需工具/系统/习惯的总结

【学员评价】

初次见张老师，感觉他是一个严谨的人，上课前不太爱说话，我在想，以前请的生产类老师都是这样的，估计课堂气氛可能也是比较沉闷的。谁知道一上课，张老师诙谐幽默的表达方式，贴进现场的案例，把我们公司这些平时也话少的现场中层管理干部深深吸引到课程中来，老师学员互动愉快，氛围轻松，本来就60人上课，后面总是有人来听课，到第二天结束的时候，已经有差不多80人在听课，教材都不够用了。当然，最让我们受益的是，以前不清楚做好质量管理，需要改变和挑战自己的管理习惯，总是觉得是其他部门配合不好，员工不重视，听了张老师的课，我们知道要先从改变自己的管理行为开始，制定明确的质量目标，包括长期的，当下的，和改善的目标，把各种预防工具用用到位，发自内心的把质量当成头等大事，只有这样，才能无论是产品质量还是服务质量，都能满足客户的需求，在市场竞争中获得优势。

——深圳航嘉HR经理郭秋来

我们总经理是德国人，在他眼里看来，对产品的质量保证要求，是最低的要求，但是在我们这里，就是达不成。请张老师来，是为了给大家讲讲品质意识，让大家多关注质量，但张老师的课给我们带来的远远不止这些，让我们所有中高层管理者最受益的是，在中国企业的管理现状下，如何运用先进的思维和方法来进行质量管理的过程控制，这才是根本和重点，品质意识不是靠责任心来保证的，是靠系统的管理来保证的。

——深圳东江科技副总经理

听了三天张老师的TQM，让我们对质量管理有了全新的认识。第一天，我的感受还不深，等到第二天、第三天的时候，我才真正感受到了张老师的课程价值。质量管理的工具我们用了很多，但确实都是在点上的改善，强调了技术，没认识到管理。张老师的课，不但系统地讲到什么是质量管理，如何做好预防，更关键的是，让我们的认识从产品质量上升到工作质量，以及如何发动全员，来提升客户满意度！

——龙工集团品质经理

这本来是一个年初就排定的培训课程，去上课时想着还不就是那些通常的工具和方法，没什么精气神儿。开课1小时后，我就体会到了张老师课程的不同，太贴进我们的工作了，很多都是我们正在纠结的困惑。而张老师给出的方法直接，简单，有效，当然更考验我们管理者是否能端正态度，是否能将简单的方式方法持之以恒。这堂TQM的课程，非常受益，不仅是质量方面，更是管理方面。

——佛山联塑集团生产经理