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电话经理 外呼人员
课程大纲：2天
一、电话经理综合篇
?电话经理的心态剖析
?员工心态剖析
?兴奋期——谨慎打电话
?恐惧期——害怕打电话
?困惑期——不想打电话
?平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力
?员工积极性的培养：
?魔咒
?什么是魔咒？
?魔咒让人产生嫉妒
?力量与魔鬼的训练
?魔咒练习
?魔咒容易在电话营销中心迅速传播
?魔咒消弱员工的积极性
?神咒
?唤醒你的自信力量
?神咒练习
?开启积极的智慧
?调整快乐的营销心态
?电话经理压力缓解
?快速放松解压
?冥想放松法
?搓手放松法
?脖子放松法
?拉伸放松法
?元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
?观念转换法解压
?压力缓减方法一：沉淀法
?压力缓减方法二：稀释法
?压力缓减方法三：过滤法
?压力缓减方法四：替换法
?压力缓减方法五：蒸馏法
二、电话经理服务技巧篇
?电话沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
?电话沟通技巧二：提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品
?沟通技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
?沟通技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）
?现场练习：我要投诉你们乱收费
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?现场训练：如何赞美客户的声音
?案例：如何对老客户进行赞美
?案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
三、电话经理营销技巧篇
?营销技巧一：开场白设计
?开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?免费电话
?确认对方身份
?小练习：陌生客户开头语
?小练习：老客户开头语
?开场白客户害怕听到的词语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方困惑开场白设计
?营销技巧二：挖掘客户需求
?信息层+问题层
?案例：深度挖掘客户对产品的需求
?营销技巧三：有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
?营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?客户常见异议及挽留技巧
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空，出差，在开车/开会
?费用太贵了
?这个服务不适合我
?这个业务太麻烦了
?我已经在其它公司买了
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?我有钱，不需要省钱
?等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
?营销技巧五：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?营销技巧六：促成技巧
?促成意识的提升
?首次促成技巧
?二次促成技巧
?营销技巧七：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
某上市公司呼叫中心电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。
