公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
呼叫中心班组长以上管理人员
?第一章做个成熟的班组长
?管理者的角色认知:三大任务和五项工作
?管理者的十大工作关系分析
?从出色的业务骨干到管理者的心路历程和观念突破
?管理者的职业素养的基本养成
?班组长日常管理环
?案例分析：班组长的三个问题
?第二章班组长六大核心管理技能（一）
?技能一：如何辅佐你的领导
?你对你的上级了解多少
?了解上级的正确途径
?辅佐上级的原则
?说服上级、推销建议有哪些必备步骤
?案例：某班组长的烦恼
?技能二：如何轻松驾驭绩效管理
?谁喜欢被考核？如何让大家接受绩效管理
?如何制定合理的绩效目标
?怎样做好绩效面谈与绩效辅导？
?如何激励以达成绩效
?案例：呼叫中心激励管理方案分享
?第三章班组长六大核心管理技能（二）
?技能三：如何制定与执行工作计划
?制定计划的起点：PDCA循环的有效使用
?如何将任务分解与权限划分
?如何编制部门工作管理表格与工作流程
?如何发现和修正计划实施中的问题
?案例：名企的表单文化
?技能四：如何通过别人完成工作
?只做自己该做的事，不做部属该做的事
?授权第一定理：信任
?授权是放弃权力吗？
?如何防止逆向授权、什么不能授权
?案例：希尔顿的授权方式
?第四章班组长六大核心管理技能（三）
?技能五：如何调动员工现场工作的愿望
?激励第一定理：尊重他人
?从自己重视的事情到别人重视的事情
?激励的挑战：资源有限、人的差异、公平感
?激励的策略：运用情景领导，满足员工不同需求
?激励的会议管理
?现场管理的魅力
?案例：现场管理案例分析
?技能六：如何处理冲突与建立团队
?如何理解和确定冲突
?解决冲突的路线图
?案例：龟兔赛跑的新故事
?如何激活团队、提升部门工作效率
?如何建立团队，让团队共担责任
?案例：联想的大船文化
?结束语：一颗约翰的心
教育背景：
? 北京化工大学自动化系本科、硕士；
? 比利时鲁汶大学心理学进修；
? 美国城市大学综合管理专业MBA；
? COPC注册协调员；
? 国家人力资源管理师；
? 国家心理咨询师
行业背景：
? 现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、51callcenter驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。
? 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。
? 组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。
?
