酒店服务礼仪培训

酒店服务人员

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，晏一丹老师认为，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

晏一丹酒店服务礼仪培训课程收益：

1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。

3、通过培训让酒店员工了解涉外礼仪的一些要点和禁忌，从而更好更全面的做好酒店的服务工作。

4、通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

晏一丹酒店服务礼仪培训课程大纲：

第一讲：优秀的酒店员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲：酒店服务意识提升——塑造员工阳光心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：酒店职业形象塑造——美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2、工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第四讲：酒店员工仪态礼仪规范训练——无声胜有声

1.优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3.行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

第五讲：酒店真诚微笑服务礼仪训练——发自内心和享受其中

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第六讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第七讲：酒店日常服务礼节

1.体现在语言上的礼节

1）称呼礼节

2）问候礼节

3）应答礼节

2.体现在行为举止上的礼节

1）迎送礼节

2）操作礼节

3.礼节禁忌

1）语言上的忌讳

2）行为举止上的忌讳

4.各部门员工的礼貌礼节规范

第八讲：酒店涉外礼仪基本要求

一、涉外礼仪要点

1、着装礼仪要点

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、坐车礼仪

5、礼宾的次序

6、宴请礼仪

7、谈话礼仪

8、住宿礼仪

二、涉外礼仪禁忌

1、数字的禁忌

2、食品的禁忌

3、颜色的禁忌

4、花卉的禁忌

5、其它禁忌