房地产员工礼仪培训

房地产员工

房地产行业是大商品销售行业，除了该行业具有的硬件设施的保证外那么员工的基本礼仪素养也是客户考虑的一方面，只有拥有优质的客户服务才能达到顾客心里上的满足，才能招揽住回头客，才能增加客户购买的欲望，因此关注员工的基本礼仪素养是及其重要的。——晏一丹

【培训目的】：

一、通过培训使学员懂得房地产销售礼仪的概念、结构、意义、作用；明确为什么要讲究销售礼仪以及具体的礼仪规范；

二、掌握基本适用的方法和一般规律；明确销售礼仪和销售技巧的行为方式以及必备的修养素质、知识结构等。

三、通过培训使学员了解房地产礼仪的细节问题，不断提升自身修养和职业素养。

【培训大纲】：

第一讲：房地产员工服务礼仪

1、服务人员的定义

2、服务礼仪的定义

3、顾客满意度服务定义

第二讲：房地产员工职场礼仪

1、礼貌用语

2、接待顾客=心+技+体

3、微笑

4、行为举止

5、业务熟练，为顾客提供有用的信息

6、送客的重要性

第三讲：房地产员工接待礼仪

1、换位思考，体谅顾客

2、平等的对待每一位进门的顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的异议

5、做好售后服务

第四讲：房地产员工着装礼仪

1、服饰形象的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、首饰佩戴与丝巾系法

第五讲：房地产员工仪态礼仪

1、举止优雅的六级标准

2、优雅谈吐的三个级别

3、谈吐修养中的三个重要方面

4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势

第六讲：房地产员工交谈礼仪

一、交谈礼仪的基本守则

1、语言：文明、礼貌、准确

2、语速、音质与声调

3、适宜的话题：

4、以对方为主：

二、聆听的技巧，主要包括：

1、善于聆听

2、基本要求：

3、神情和态度：会心、虚心、耐心

4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板

三、提问与回答的方式，主要包括：

1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键

2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎

四、拒绝与反驳的方式，主要包括：

1、拒绝：巧言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解

2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼

第七讲房地产员工礼仪培训总结——学员交流互动

优秀的员工需要具备的综合素质：

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然