商业银行柜员服务礼仪与标准化训练

银行窗口柜员

课程收益：

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；

中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；

意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；

标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

课程目标：塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度

授课方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动

课程大纲：

第一模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报

第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我最棒！

具体内容

第一模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报

?服务心态建设---沟通从心开始

?服务是一种心态而非技巧

?服务经济时代来临的大背景

?同行竞争的激烈程度

?自我职业生涯的发展

...

?如何打造令顾客感动的高品质服务

?服务满意度的期望值管理

?把握关键时刻、有效提升服务满意度

?提升服务满意度的ABC法则

?窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

?温馨的笑容

?关注的眼神

?统一的形象

?标准的动作

?得体的话术

?规范的流程

第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

?职业形象的构成要素

?职业形象对企业形象的影响作用

?首应效应——这是一个两分钟的世界

?内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

?银行职员的职业仪容规范

?男士、女士发式的职业要求

?面容、体味、手部等方面的基本职业要求

?女式化妆的基本要求及基本步骤

?整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

?女士仪表礼仪的基本要求

?女士服务岗位的着装的职业要求

?女士服务岗位的配饰选用要点

?饰品的应用原则及相关禁忌

?丝巾的应用及系法

?女士服务岗位的着装禁忌

?男士仪表礼仪的基本要求

?男士服务岗位专业形象的基本要求

?演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

?职业化形象的仪态展示

?待人接物时的表情语言应用技巧

?眼神的运用技巧

?目光注视的方向

?目光注视时间长短

?目光注视的位置及避视礼节

?微笑的魅力及训练

?笑不露齿还是笑不露龈？

?完美的笑容是如何练成的？

?微笑训练

?站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

?递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

?动作要领的集体训练及个别纠正

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

?职业化语言表达的三大要领

?语音、语调的服务展示

?让你的声音软化客户的心

?让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

?标准话术的基本应用

?迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

?十字礼貌用语的应用训练

?超越基本话术深层沟通技巧

?赞美的应用

?产品推销的技巧

?处理客户异议的技巧

?化解客户不良情绪的技巧

?处理客户投诉的基本原则

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

?柜员迎客、送客、业务办理9步曲

?手相招

?站相迎

?目相接

?笑相问

?双手接

?及时办

?巧推荐

?双手递

?站相送

第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我最棒！

?流程强化训练

?情景模拟演练