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窗口服务人员、网点营销人员
《客户服务满意度提升》
【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员；
【培训用时】2天；
【课程目标】规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力
【课程大纲】
第一模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
【展开如下】
第一模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报
??银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
??新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
??客户在银行服务及营销方面要求日益提高
??银行的优质服务与核心竞争力
??服务是最有力的营销
??经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
??用心服务与30%的业绩增长
??客服人员阳光心态塑造
??服务是一种心态而非技巧
??优质服务与优秀习惯
??优质服务与自我提升
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
??网点人员服务礼仪要求
??尊重为本
??善于表达
??统一规范
??网点人员仪容要求
??发型
??面部
??肢部
??体味
??化妆的礼仪：
??女职员化妆要求与禁忌
??网点人员仪表规范
??银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
??小组讨论：存在的问题及如何改善
??银行员工的行为举止准则
??专业仪态要求
??男女优雅姿态图解
??手上语言
??表情运用准则
??问题分析
??现场训练：站姿、走姿、坐姿、
??标准服务手势、表情训练
??现场示范、训练与指导
??银行员工的客户接待礼仪
??现场接待礼仪
??VIP客户接待礼仪
??握手礼仪
??称呼礼仪
??介绍礼仪
??名片礼仪
??引领礼仪
??电话礼仪
??现场实景模拟训练
第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情
??沟通的两个渠道
??无声语言：如何通过无声语言获得信息
??有声语言：如何通过有声语言赢得客户
??两者之间的区别与联系
??传递信息：真实有效VS简洁快速
??无声语言：如何通过无声语言获得信息
??身体语言密码与行为心理学
??如何通过身体语言来解读顾客的内心
??有声语言：如何通过有声语言赢得客户
??有效沟通的定义:
??沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话
??沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记
??如何听：听话听音听需求
??如何说：说话说到客户心坎上
??抓准需求
??适当提议
??情感交流
??肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
??如何问：问话问到点子上
??巧用封闭式及开放式提问
??SPIN引导提问法
??情景沟通训练
第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
??服务是一种心态更是一种技巧
??卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
??经典案例：松下幸之助与失意的店老板
??经典案例：举手之劳与30%的利润增长
??卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
??换位思考，调整心态，快乐工作
??卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
??视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
??过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
??讨论：哪个银行单据最简单、最好填
??经典案例：品牌车4S店的有形服务展示
??卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
??客户价值最大化的秘密武器
??经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
??认识自己的情绪
??情绪觉察与管理
??做情绪的主人
??如何转化负面情绪
??探索自己在逆境中的角色
??压力管理技巧
??压力是如何产生的
??如何寻找压力源
??如何寻找自我设限的价值观
??如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
??如何管理压力
??如何释放压力
??压力治疗放松小秘方
??课程结束后的总结与回顾
【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。
李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！
