卓越的服务理念与服务技巧

营销客服人员

【课程背景】

面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。

本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。

【课程收益】

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【课程大纲】

第一模块:优质服务的意议

?产品同质化所带来的

?产品竞争转向服务竞争

?产品为中心转型为以客户为中心

?服务是最有力的营销

?服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

?从海底捞的成功看服务营销的意义

?经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第二模块:卓越的服务理念

?客户服务需要具备的能力

?适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

?自发、主动----制造惊喜的‘来源’

?应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

?责任感----职业精神的自我要求

?及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

?服务不仅是一种心态也是一种技巧

?卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

?经典案例：松下幸之助与失意的店老板

?经典案例：举手之劳与30%的利润增长

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

?换位思考，调整心态，快乐工作

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

?视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

?过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

?讨论：哪个银行单据最简单、最好填

?经典案例：品牌车4S店的有形服务展示

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

?客户价值最大化的秘密武器

?经典案例：医疗器械行业最新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

?提升客户服务满意度的关键时刻

?五星级客户服务的自我要求

?统一的职业形象

?规范的服务行为

?娴熟的沟通能力

?专业的服务技巧

?服务人员的自我修练

?看---观察、识别客户的技巧

?观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

?观察点-?深入层:分析客户的需求、预测客户的需求

?记录、总结、分析

?听---用心而不是用耳

?倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

?倾听的三个原则

?有效倾听的技巧

?你会听吗？---倾听的实战演习

?笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

?微笑的魔力

?谁偷走了你的微笑

?怎样防止别人偷走你的微笑

?魅力微笑训练

?行---用行动表达您的专业态度

?职业礼仪、工作流程的专业展示

?保持足够的积极性、主动性

?记住并称呼客人的姓氏

?真诚地赞美客人

?给客人留足面子

?说---顾客喜欢的方式去说

?语音、语调、语气在服务场合中的应用

?说话的技巧：

?如何引导顾客

?FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

?-转变固有的语言沟通模式

?提问的技巧

?巧用封闭式及开放式提问

?SPIN引导提问法

?服务禁忌语言

第四模块：客服待客沟通技巧

?语言沟通的导图

?游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

?沟通中的障碍分析

?语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

?沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

?文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

?沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

?卓越的服务技巧

?有效沟通的前提与目的：双赢

?有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

?以客户为中心的沟通模式

?沟通的第一要义---不只是听见

?用心聆听的意义

?倾听过程中最大的障碍

?面对有效倾听的挑战

?少说话

?寻找关键意思

?摆脱注意力分散

…

?积极倾听的技巧

?说的技巧

?运用适当的语言

?很好的组织语言

?叙述事情的‘金字塔原理’

?说‘不’的原则与技巧

?情感情绪的投入

?肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

?问的艺术

?封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

?提问的技巧分享

第四模块：客户关系管理

?客户服务中的二八定律

?如何对客户进行细分及其意义

?服务中售前、售中、售后新解

?客户服务新概念---与你的客户展开社交

?挖掘客户的潜在需求

?VIP专享优先、优惠服务

?品质生活、人脉平台的搭建

?贴心秘书

?绿色健康通道

?专题沙龙