人际关系与高效沟通技巧训练

个人，客服，营销人员

《人际关系与高效沟通技巧训练》

【课程背景】

在中国，社会关系就像是一张由一条条人际纽带编织而成的人脉网络,一直以来，人脉都是被人们视为一条通往成功之路的秘密捷径。身在网中的芸芸众生，只有充分利用各种人脉资源，才能获得机会女神的垂青。然而，构筑人脉，不是为了巧妙地利用门路生存，而是为了获得能够最大限度发挥自己能量的机会，实现自己的理想与抱负。

在与人交往的过程中，沟通作为一利媒介，是将您与他人联系起来的一条纽带。纽带的这头您满腔热忱、满怀希望，而纽带那头是否能够对您有所回应或者是否能够认可您、接纳您或者您的观点，就视乎您是否具备与人交往的能力及娴熟的沟通技巧了。

本课程从诠释人脉关系的重要性为切入点，阐述沟通在融通人际关系的媒介作用，

从而引发学员想去深层次了解沟通、训练沟通技巧、增强自我沟通能力的兴趣，通过学习让学员无论是在日常工作中与客户、上下级的沟通抑或是在社交生活中与朋友的沟通中都成为一个处理人际关系的高手。

【课程对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士等；

【培训用时】1-2天；

【课程大纲】

第一模块：沟通的基本概念---沟通不只是说话那么简单

第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息

第三模块：有声语言沟通-----既是障碍又是桥梁

第四模块：增进沟通气氛-----人情练达即文章

第五模块：上下级沟通-------打造和谐的职场氛围

第六模块：处理人际冲突-----沟通高手的标签

展开如下：

第一模块：沟通的基本概念----沟通不只是说话那么简单

?沟通及有效沟通的定义

?人际沟通的本质

?沟通的渠道

?语言沟通&非语言沟通

?如何成为沟通高手

第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息

?非语言沟通的重要性

?所有行为都具有沟通的价值

?非语言沟通的特点

?非语言沟通的类型

?身体动作：姿势、手势、表情与眼神、微笑、声音、外貌、衣着…

?人际距离

?空间环境

?影响非语言沟通的元素

?性别

?个人背景

第三模块：有声语言沟通-----既是障碍又是桥梁

?语言沟通的导图

?游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

?沟通中的障碍分析

?语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

?沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

?文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

?沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

?沟通的第一要义---不只是听见

?用心聆听的意义

?倾听过程中最大的障碍

?面对有效倾听的挑战

?少说话

?寻找关键意思

?摆脱注意力分散

…

?积极倾听的技巧

?说的技巧

?运用适当的语言

?很好的组织语言

?叙述事情的‘金字塔原理’

?说‘不’的原则与技巧

?情感情绪的投入

?肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

?问的艺术

?封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

?提问的技巧分享

第四模块：增进沟通气氛-----人情练达即文章

?正向引导---制造和谐沟通气氛的关键

?用肯定表达与否定表达

?肯定表达的符号

?重视表达

?承认对方的观点与感受

?赞同对方

?否定表达的符号

?视若无睹

?口头辱骂

?概括抱怨

?插嘴

?各说各话

…

?面子原则

?不回应对方的批评

?管理你的情绪

第五模块：上下级沟通-------打造和谐的职场氛围

?建立和谐的工作关系的意义

?如何同上级沟通

?了解上司的沟通风格

?永远不要低估你的上司

?永远不要把你的上司蒙在鼓里

?永远不要和你的上司做朋友

?向上司汇报工作的礼节

?如何对上司说‘不’

?如何与下属沟通

?树立威望

?学会倾听下属反馈

?控制闭环沟通

?如何与同事沟通

?尊重为本、求同存异

?协同合作，共赴成就

第六模块：处理人际冲突-----沟通高手的标签

?冲突的定义

?冲突的结果

?引起思考

?几种冲突引起的结果分析：输输、输赢、赢输、赢赢

?激发双赢的沟通策略

?确认问题及未满足的需要

?选择恰当的时机解决问题

?描述你的问题及需求

?换位思考

?协商解决之道

?追踪解决的后效