赢在服务

企业管理者、营销人员和客户服务的人员

课程介绍：

当今的市场上卖家多于买家，任何一家企业都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

本课程可以帮助您掌握，在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法

课程目的：

了解现今社会服务的地位和作用，增强客户满意的意识，始终保持以客户为中心的态度。

使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。

有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。

通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象

提升职业化程度，赢得客户的信赖

提高员工的服务亲和力，掌握有效的客户服务与沟通技巧。

塑造良好的服务形象，提高服务语言表达的效果。

授课时间：一天。

授课方式：以讲授为主、互动交流、案例分析和课堂练习

授课对象：企业管理者、营销人员和客户服务的人员

授课提纲：

模块（一）认知客户服务

1企业在市场中走过的四步历程

2企业展开竞争的四个领域

3企业在竞争中产生平衡

4服务品牌的牢固树立

5优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

模块（二）树立新的服务理念

1服务从心开始

2服务的黄金法则

31%的服务理念

4三种不同的服务态度

5对顾客要抱有一颗感恩的心

6顾客服务永远要饱有激情

7做让顾客感动的服务

8顾客服务八大铁律

模块（三）增强顾客满意

1顾客满意的定义

2顾客满意的公式

3顾客是价值最大化的追求者

4顾客感受服务质量的五种因素

模块（四）营销服务人员的职业化塑造

1服务人员的职业形象

2服务人员的品格素养

模块（五）营销服务人员优雅的举止

1常用手势

2站立姿势

3行进姿势

4坐姿

5蹲姿

6致意

7欠身

8鞠躬

模块（六）营销服务人员的表情神态

1要有一双会说话的眼睛

2用你的眼神与顾客沟通

3微笑的魅力

4微笑的基本方法

模块（七）树立服务品牌，注重服务细节

1服务由细节构成

2注重细节可满足顾客的潜在的需求

3细节见证品质

4注重细节的方法

模块（八）营销服务人员服务细节规范训练

1要做得超过顾客的期望值

2永远别说“这不是我的错”

3养成彻底负责的精神

4莫让不良的情绪滚雪球

5要有强烈的责任意识

6给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

模块（九）优质服务自我评估

1你对顾客的看法

2优质服务的自我评估

3服务人员应这样开始自己的一天

4优质服务信条