医患和谐关系的建立与医院沟通艺术

医疗工作者 管理人员

一、医患沟通的核心理念

1、90%的医患纠纷为医患沟通不当造成的

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径

4、医患关系和谐主导是医务人员

5、一家医疗中心制定的医患关系十大训令

6、医生最吸引病人的六大品质

二、善于沟通的能力：确保人际关系畅通

1、什么是沟通

2、影响沟通的主要因素

?文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度

?影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。

?沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。

?沟通没有对错，只有立场。

3、沟通的前提

?解人性，了解沟通的本质

?了解中国人特有的个性特点

4、有效沟通的原则

?信息组织要全面对称

?合理定位

?尊重他人

5、沟通的基本问题

?心态（自私、自大）

?关心

?主动

6、面对病人的沟通心诀

?先尊重病人的权益，后斟酌病人的诊疗

?表現同理心是关键

?询问的技巧：

?情感的鼓励和疏泄：

?澄清问题的技术：

7、工作中的沟通

（1）怎样与上级沟通

?如何接受上级的指令

?如何向上级汇报

?如何获得上级的信赖

（2）水平沟通

?如何与同事相处

?部门间沟通协调的三大方法

（3）如何与下属沟通

三、了解自我，了解他人——个性与沟通技巧

1、与老虎型的沟通

2、与孔雀型的沟通

3、与猫头鹰型沟通

4、与熊猫型的沟通

5、与变色龙的沟通

四、建立良好的医患文化

1、良好的机制引导医患矛盾

2、良好的医患文化化解医患矛盾