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客户服务中心客服人员
一、客服经理综合篇
?客服经理的心态剖析
?员工心态剖析
?兴奋期——谨慎打电话
?恐惧期——害怕打电话
?困惑期——不想打电话
?平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力
?员工积极性的培养：
?魔咒
?什么是魔咒？
?魔咒让人产生嫉妒
?力量与魔鬼的训练
?魔咒练习
?魔咒容易在电话营销中心迅速传播
?魔咒消弱员工的积极性
?神咒
?唤醒你的自信力量
?神咒练习
?开启积极的智慧
?调整快乐的营销心态
?客服经理压力缓解
?快速放松解压
?冥想放松法
?搓手放松法
?脖子放松法
?拉伸放松法
?元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
?压力缓减方法一：沉淀法
?压力缓减方法二：稀释法
?压力缓减方法三：过滤法
?压力缓减方法四：替换法
?压力缓减方法五：蒸馏法
二、客服经理服务技巧篇
?电话沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音
?电话沟通技巧二：提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品
?沟通技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
?沟通技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）
?现场练习：我要投诉你们乱收费
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
三、客服经理营销技巧篇
?营销技巧一：开场白设计
?开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?免费电话
?确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
?开场白客户害怕听到的词语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方困惑开场白设计
?营销技巧二：挖掘客户需求
?信息层+问题层
?案例：深度挖掘客户对产品的需求
?营销技巧三：有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
?营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?客户常见异议及挽留技巧
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空，出差，在开车/开会
?费用太贵了
?这个服务不适合我
?这个业务太麻烦了
?我已经在其它公司买了
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?我有钱，不需要省钱
?等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
?营销技巧五：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?营销技巧六：促成技巧
?促成意识的提升
?首次促成技巧
?二次促成技巧
?营销技巧七：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
个人简介
毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事广东电信呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为华南区多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。
职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心优秀讲师。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。
授课风格说明：
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
