有效沟通，激发潜能

店长、导购、督导

【课程前言】

在工作和生活当中，学会沟通非常重要。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顾客，就后悔莫及了。

在销售过程当中，特别强调“增加共识”，也就是令顾客对产品产生认同感，实际上就是多进行有效沟通。而沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。

?如何进行有效沟通？

?沟通该注意哪些事项？

?沟通过程当中该注意哪些方式？

?你懂得沟通的技巧吗？

【培训收获】

---通过学习本课程，您将有何转变：

?有效沟通从聆听开始；

?了解沟通的基本结构；

?熟悉高效沟通的步骤；

?掌握不能的方式；

?掌握沟通技巧；

?有效利用肢体语言，提高沟通能力；

?沟通需要注意的具体事项；

?通过高效沟通赢得客户。

【课程大纲】

第一章了解如何沟通

一、有效沟通的原则

?双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。

?取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。

?能提供准确的信息。

?获得正确的结果。

?双方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的

二、沟通障碍的原因

?外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。

?内因：彼此不了解、不了解对方想法、缺乏准确信息、过于自信、个人表达方式存在问题、性格因素、情绪因素

三、沟通的方式

?语言沟通

?非语言沟通

?文字沟通

?公众沟通

?现代科技手段

第二章如何运用沟通

一、积极聆听的要领

1、积极聆听的作用

?让对方宣泄情绪

?让对方我总结

?获得更多的信息

?给对方留下一个谦虚的印象

?准确理解对方的意图，以便做出下一步决策

2、听的层次

?听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。

?假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。

?择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。

?积极聆听。就是设身处地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。

3、积极聆听的原则

?听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。

?不要打断对方

?不要急于下结论，听完了后要斟酌。

?一定要集中注意力，聚精会神地去听。

?积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。

4、积极聆听的六个技巧

?身体语言与声线的跟进

?问开放式的问题

?重复对方的话

?说出我的理解

?保持沉默

?反应→鼓励→核对→澄清→指导

5、如何克服倾听者的障碍

?避免粗心大意导致的沟通失误

?克服误解障碍

二、询问的要领

1、提问的六大好处

?取得对方的专注与参与

?令对方更有拥有感

?知悉对方所思索想

?带动对方行动与思考

?强化对方内心和印象

?加强对方学习意愿

2、如何有效询问九大重点

?发音正确

?简单明白

?自然用字

?单一

?多问开放问题

?少问封闭问题

?多问WHAT

?少问WHY

?用最少的字发问

3、区分演绎与事实

?何为演绎

?何为事实

?推论阶梯工作上的运用

?A→B的询问结构

?理清现状

?确认目标

?找到方法

三、说的要领：九要九不要

1、语言表达基本功

?语法的作用：把话说对

?词汇的作用：把话说准

?修辞的作用：把话说好

?语气语调的作用：表达出心意和立场

2、说什么？

?说重点

?说需求

?说观点

?说建议

?说商量

?说理解

?说赞美

?说自己

?说事实

3、不要说什么？

?不要说性格

?不要说破坏性语言

?不要说主观批评

?不要说过去

?不要说猜测

?不要说放弃

?不要说绝对性语言

?不要说更糟的例子来安慰

?不要说以偏盖全

4、如何促进说的效率

?选择说的环境

?选择说的时间

?选择说的状态

四、成功沟通应具备11个条件

?沟通之前要先澄清观念

?检讨沟通的目的；

?考虑沟通时的环境因素

?倾听他人的意见；

?沟通时注意语气、语调及内容；

?尽量传达有效的资料

?马上回馈；

?一次处理一项资讯；

?不仅注意现在，并且着眼未来；

?言行一致；

?成为一个好听众

第三章总结回顾

?学员提问

?课程内容的总结与回顾