智慧家庭工程师_装维服务沟通与随销技能提升

智慧家庭工程师、装维经理、线务员等

前言：

1、案例分析：服务，左右客户的选择

2、思考：装维服务的重要性？

模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念

1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势

1）存量经营时代客户的价值—人口红利消失，存量客户价值深挖

2）家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮

3）三大运营商的智慧家庭布局

4）从“产品战”、“价格战”到“服务战”

5）课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值

2、“服务，是销售的基础”——服务的价值

1）思考：客户满意会带来什么？

2）思考：客户为什么而离开？

3）案例分析：好服务带来销售的机会

4）移动互联网下的“用户思维”

3、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润

1）NPS（净推荐值）——“未来利润”

2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？

4、基于客户视角的服务评价

 1)思考：服务的好与差，谁说了算？

 2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务”

 3)基于客户视角的对装维服务评价的五维度

5、案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？

模块二、服务礼仪与上门服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

1)思考：服务形象影响什么？

2）服务的首因效应——建立美好的第一印象

3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律

2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪

 1）发型  2）面部  3）着装  4）手部

5）工鞋  6）工具  7）个人卫生等

3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪

1)服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等

2)智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪

3）思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？

4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲

1）上门前五件事

2）上门中三件事

3）上门后五件事

4）课堂研讨：上门服务的三个阶段，怎样服务客户感知更好？

模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。

2、客户服务场景及服务技巧运用

1）思考：当客户工单无需上门服务时

2）思考：当可能失约时

3）思考：当联系不上客户时

4）思考：当客户怀疑身份时

5）思考：当客户馈赠时

6）思考：当客户有疑议时

7）思考：如何进行有效的演示与体验？

8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？

3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？

模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧

1、沟通的价值

 1）思考：为什么不能闷声装维？

2）思考：有效的沟通能带来什么？ 

2、服务礼貌用语

 1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？

 2）九大类服务礼貌用语及其运用

 3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？

 4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？

3、沟通方式影响服务评价

 1）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知

 2）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言

 3）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？

4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式

 1）听：积极倾听、回应、记录

 2）说：语言通俗易懂，有条理

 3）问：开放式提问、封闭式提问

 4）复核与确认

 5）同理心沟通——同理心表达的两种形式

 6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式

5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？

6、面对面客户沟通的七大润滑剂

模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用

1、主动营销时代来临——从”物质匮乏“到”产品泛滥、客户主导”

 1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择”

 2）案例分析：营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声

 3）智慧家庭工程师/装维人员随销的优势？

 4）信任无价——基于服务认可下的营销

2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造

 1）思考：主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处？

 2）案例分析：客户拒绝并不可怕！

 3）营销正能量——乐观积极、耐心热心、相信与舍得

3、营销的总则:”以客户为中心”+“所荐即所需”

 1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？”

 2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售”

4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础

 1)“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素

 2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具？）

 3）客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众

 4)“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异

5、装维随销主要步骤与十大实用技巧

 1)服务过程中导入销售的”标准三句”

 2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式

 3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子

 4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法

 5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验

 6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号

 7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法

 8）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移

 9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法

 10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法

6、建立客户档案，维护持久客户关系

模块六、营销情景演练与点评

以实际客户为原型，以装维服务为切入口，运用模块五的随销技巧，针对如何抓住销售的时机？如何结合客户需求推荐合适产品？如何促进客户成交？如何解除客户异议等服务场景问题，分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.

课程回顾与总结

 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。