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课程大纲：
第一章顾客满意度概述
第一节顾客满意度与顾客满意度指数
一、顾客满意度
二、顾客满意度指数
第二节顾客满意度理论产生的背景与发展历程
一、顾客满意度理论产生的背景
二、顾客满意度理论的发展历程
第三节顾客满意度测评的意义
一、开展顾客满意度研究对企业的意义
二、我国的顾客满意度研究与实践
第二章顾客满意度理论
第一节国外满意度及满意度指数理论
一、顾客满意度理论
二、顾客满意度测评模
第二节我国满意度及满意度指数理论
一、顾客满意度理论的探索
二、CCSI结构模型
第三章中国房地产顾客满意度指数系统的实施
第一节顾客满意度测评对房地产业的意义
一、房地产业进行顾客满意度测评的必要性
二、顾客满意度测评对房地产企业的重要意义
三、房地产业进行顾客满意度测评的现实功能
四、我国房地产顾客满意度指数的研究和实践
第二节中国房地产顾客满意度指数体系的构建
一、构建中国房地产顾客满意度指数体系的目的
二、中国房地产顾客满意度指数体系的主要内容
三、结构模型及变量解释
四、指标测量体系
五、顾客满意度指数的计算
第三节中国房地产顾客满意度调查
一、调查目的和内容
二、调查问卷设计
三、调查方法
四、数据整理与录入
五、数据分析方法
六、测评报告撰写
第四章房地产顾客满意度管理
第一节树立以顾客满意为导向的企业理念
第二节房地产顾客满意度管理的目标
一、提升顾客整体满意度水平
二、建立各管理模块的规范化业务流程
三、增强顾客满意度管理的组织敏捷性
四、培育顾客满意度管理的专业化能力
第三节房地产顾客满意度管理组织设计
一、房地产企业传统组织架构面临的新趋势
二、基于顾客满意度管理的组织再设计
三、部门职能及人员配置
第四节房地产顾客满意度管理业务流程
一、顾客满意度管理的业务内容
二、顾客满意度管理业务流程
第五节顾客满意度测评结果应用
一、顾客满意度测评结果
二、行动计划优先性排序与原因挖掘
三、基于顾客满意度测评的企业绩效管理
四、房地产顾客满意度提升关键环节管理
第五章中国指数研究院房地产顾客满意度研究成果
成果12011年中国城市居民居住满意度研究报告
成果2某住宅项目顾客满意度报告
成果3某商业项目顾客满意度报告
成果4某写字楼项目顾客满意度报告
成果5房地产顾客满意度管理手册提纲
第六章中国房地产顾客满意度指数系统的组织构架
职业经历：
河南华为郑州副总经理（原）
某国际知名上市公司职业经理人（原）
中南控股（新加坡）等多家知名企业高级顾问
社会荣誉：
世界华人500强讲师
台湾104人力银行人资学院特约讲师
北京大学、清华大学、厦门大学MBA特聘专家
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她曾任河南华为郑州副总经理，积累了丰富的问题分析与解决经验，多次应用在富有开创性的工作中，得到了成功验证。在业绩提升、绩效管理、团队建设、职业化建设等人力资源领域的不同方面具有很高的理论水平和丰富的实践经验。她被称为企业中基层管理领域最牛的老师!
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