客户品质服务CQSCQE专项技能训练

课程类型：内训课
培训天数：1天
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授课老师：王东南
课程编号：NX79620
费用预算：根据方案进行定制

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培训对象

从事品质管理工作的相关人员；

从事客户品质服务的相关人员；

即将从事客户品质服务的相关人员。

课程简介

课程简介

本课程针对客户品质服务CQS/CQE的岗位职责和工作能力展开，围绕客户品质服务工程师的客户接待与陪同、客户投诉和咨询的处理和回复，与客户定期的QBR会议及报告，与客户沟通，客户问题的处理等日常工作展开。在授课期间，有针对性的组织训练和练习。

课程紧紧围绕客户品质服务CQS/CQE这一宗旨，围绕如何处理客户投诉，如何组织与客户的需求而逐层深入，进而深入地探讨如何有效地、长期地解决客户投诉问题，并在新项目中杜绝此类问题，实现朱兰三部曲的“质量计划、质量控制、质量改善”。课程收益通过本课程，学员可以掌握客户品质服务CQS/CQE工作技能要求和质量理论基础；针对客户品质服务CQS/CQE这个岗位，本课程设置有效地练习和训练课题；通过本课程，学员可以充分地掌握客户品质服务CQS/CQE处理质量问题的方法和流程，提高工作能力；通过本课程学习，学员可熟练地掌握“零缺陷”理念、“一次做对”思想、产品的全寿命周期管理、8D分析法、应对现场审核和客户验厂、流程设计、防呆防错法、新旧QC七大手法、QCC小组活动等质量管理技能；通过本课程，学员掌握的软件有：Minitab和Microsoftofficevisio。课程大纲第一章课前沟通第一节课前沟通（1）讲师简介（2）学员介绍：行业+岗位+职责+日常工作（3）学习的“目的+期望”（4）工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？第二节课程分析（1）客户品质服务CQS/CQE职能雷达图（2）岗位胜任的标准a) 理解产品使用的产品、元器件和关键特性的地位，明确客户品质服务的方向；b) 掌握质量水平的跟踪方式，及时发现质量变化趋势和波动，及时向厂内传达客户质量需求；c) 掌握应对抽样和检验的风险的方法，明确时刻面临的风险问题；d) 掌握分析质量问题的角度和方法，快速地有效地解决遇到的顾客质量投诉问题，如客户投诉、客户现场稽核和客户验厂等；e) 掌握质量改善的方法，应对客户对质量不断提升的需求。（3）课程目标：课程雷达图（4）课程日程安排（5）学员承诺

第二章质量发展历程和质量理念第一节质量理念（1）零缺陷（2）一次作对（3）案例：评估员工漏检率的案例。第二节工序和元器件（1）关键工序—质量控制点（2）关键元件（3）关键特性（4）缺陷等级第三节全寿命周期和浴盆曲线（1）定义（2）概述（3）发展历程（4）企业生命周期和产品生命周期（5）浴盆曲线a) 浴盆曲线b) 失效率的三个阶段c) 六种故障模型（6）案例分析：根据吉利熊猫车型2010年中央集控器的三包退货数据，建立产品的全寿命周期模型。第四节监控质量（1）为什么要监控？（2）客户品质服务CQS/CQE监控哪些方面？（3）客户品质服务CQS/CQE监控指标怎么定义？（4）除了指标还有什么？第五节统计和抽样检验的风险（1）生产方风险（2）使用方风险

第三章品质问题处理第一节 8D求解法（1）一组概念a) 8Db) 8D报告c) 临时措施d) 纠正e) 纠正措施f) 合格g) 不合格（2） 8D问题求解法的发展和应用a) 8D问题求解法的由来b) 8D问题求解法的发展c) 8D问题求解法的应用（3） 8D报告a) 8个基本原则/9个步骤b) 8D循环图c) 8D过程准备第二节顾客投诉（1）顾客投诉定义（2）顾客投诉的处理流程（3）顾客投诉处理原则（4）后续活动第三节品质问题检讨（1）品质问题检讨的流程（2）品质问题检讨的形式（3）品质问题检讨的人员（4）品质问题检讨的输入（5）品质问题检讨的输出（6）案例分析：公司是一家专业生产多功能锅电源板的企业，其中有一家供应商是继电器的供应商。这家供应商是我司新导入的供应商，并为这个产品开发了一款继电器，一个电源板上2个用量。从投产到现在，IQC并未发生不良报告是，假如是你，怎么处理此事？如果供应商不认可你的处理，您怎么办？现在发生顾客投诉，有3个问题；一个是同一块电源板上有2种丝印，规格只差一个字母；二是继电器持续通电后不工作了，经确认为线圈引脚焊接处断了三是继电器中有有一个衔铁弹簧，会随着通断电而通断，结果衔铁弹簧变形了（衔铁弹簧为外购五金件，有模具控制）。请对上面的问题进行归纳和演绎分析人，深入检讨。第四节关键组件供应商现场审核（1）现场审核的分类（2）现场审核的时机（3）现场审核的流程（4）供应商和委外加工厂现场审核a) 现场审核的流程b) 现场审核的要点c) 现场审核的内容d) 后续活动（5）现场审核的结果（6）案例分析第五节客户验厂审核（1）审核前沟通（2）审核前准备（3）审核中的应对（4）审核结果确认（5）审核后的沟通（6）审核后的回复（7）持续改善活动及验证

第四章品质工具第一节流程图（1）流程图的功能（2）流程图的设计步骤（3）流程图设计的注意事项（4）流程图分类（5）流程图编制工具：Microsoftofficevisio的使用（6）案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。假如线束的生产工艺为：裁线，剥皮，打端子，装套管，吹风，装胶壳；测试工艺可能包括浸油测试，打高压测试，耐压测试，通电检验等。请尝试做一个简单的工艺流程图，要求包含质量控制点。第二节防呆防错（1）基本理念（2）防呆/防错方法（3）流程防呆（4）库存品处理（5）案例分析：我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；大致内容如下：外箱打开后彩盒是齐全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。请针对以上情况作一个质量改善方案，尽可能采取防呆防错方法。第三节 QC七大手法（1）检查表（2）层别法（3）帕累托图（4）因果图（5）散布图（6）直方图（7）管制图（8）制程能力评估（9）提升过程能力的方法第四节新QC七大手法（1）关联图（2）系统图（3） KJ图（4）矩阵图（5）箭头图（6） PDPC法（7）矩阵数据解析法第五节案例分析：根据课件提供的电池参数样本，分别绘制直方图、管制图、散布图，请CPK。根据课程提供的数据样本绘制帕累托图。

第五章适时组织厂内品质活动第一节品质圈QCC活动a) 头脑激荡法b) 解决问题的思路c) QCC的五种类型d) QCC的八个步骤e) QCC成果总结和发表f) QCC过程有效性评价g) QCC成果评价h) QCC小组成果评价i) QCC品质圈活动成果发表评审及评审表j) 现场评审第二节品质控制（1）选择品质控制点（2）选择关键特性（3）选择测量标准（4）摸底测试（5）测试分析（6）流程管控（7） PDCA循环第三节品质改进（1）品质问题的归纳a) 归纳的来源b) 归纳的流程c) 归纳的方法d) 归纳的过程e) 案例分析（2）品质问题的演绎a) 归纳后的演绎b) 演绎的原则c) 演绎的流程d) 演绎的方法e) 演绎的过程f) 案例分析第四节品质培训要求（1）培训需求的来源a) 品质异常处理b) 顾客投诉c) 标准问题d) 品质问题总结e) 品质问题收集（2）品质培训内容（3）品质培训要点（4）品质培训周期（5）培训后的考核