化干戈为玉帛_关键冲突的应对与处理

企业中层管理者

课程说明：

在职场，很多人员，特别是管理人员经常遇到：

需要同事配合的工作，找各种理由推脱，多说几句就很不耐烦;

同事答应做好工作，但事后反悔还不承认，再说下去就难堪;

同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让人愤怒不堪;

同事背后恶语中伤等，有的人回避冲突，有的人恶言相向;

而那些高手可以有效面对，并化冲突为双赢。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，它是不可避免的。

冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是一线员工，乃至家庭成员都必须掌握，否则，组织在内耗，家庭在折磨。本课程就是帮助人们成为冲突处理的高手，并化冲突为双赢。

课程收益：

1.正确认知冲突与人际、工作效能的关系，让学员能够轻松直面冲突，从而提升工作价值;

2.掌握处理冲突的思维、方法和工具，从而提升人际关系、工作配合与团队协作的效能;

3.学习化解团队之间出现冲突的方法和步骤，让管理者在带团队时更加轻松与高效。

课程形式：

专家分享、案例讨论、实操演练

培训特色：

1.全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨;

2.重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法;

3.轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快;

4.注重实务:管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟;

5.教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。

授课风格：

1.富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。

2.突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。

课程大纲：

引言：什么是冲突管理?冲突应对能力的小测试。

第1章正确认识冲突

1.思考与讨论：

冲突是好事，还是坏事?

决策时，是否要追求意见的一致?/沉默是金?

2.避免杜绝傻瓜式选择：

战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。

3.分析冲突与绩效的关系;

4.冲突的种类与分析;

建设性冲突与破坏性冲突;

观念冲突和人际冲突;

5.冲突到底是怎样形成的?

产生冲突的因素/关键30秒

6.面对冲突的三种态度：

害怕冲突/直言相向/有效应对;

7.面对冲突的两种错误行为：

该沉默时乱开口/该开口时却沉默。

第2章处理冲突的思维与原则

1.冲突处理的基本原则：

基于立场和基于利益/面子与里子;

2.冲突处理的TK模型：

竞争/合作/迁就/妥协/回避;

TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式;

如何应用TK模型/对管理者而言。

3.处理冲突的基本要求：

倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动

4.处理问题的沟通之道：

创造氛围/就事论事/询问对方

5.处理冲突的CPR思维法：

内容/模式/关系

6.冲突案例讨论与分析。

第3章有效沟通减少冲突

1.思考：沟而不通，责任在谁?

2.高效沟通的4个准则;

3.高效沟通的4C策略;

先处理心情，后处理事情;

先换位思考，后表达意见;

先认真倾听，再解决冲突;

说对方想听，听对方想说;

4.深度聆听：

聆听的4个层次/3R聆听模式

5.高能提问：

OF式问话方式

6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求;

7.沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第4章如何处理冲突

1.关键对话的三步曲：

关注目的和氛围

营造安全的沟通环境

深入对话达成目标

2.处理冲突的6个步骤：

第一步：明确冲突的目标和意义;

第二步：梳理头绪，保持理智;

第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力

第四步：准确定义各方的要求;

第五步：寻找解决方案

第六步：有效行动：让对方信守承诺;

3.3种不同的情形的处理办法：

沉默对抗，怎么办?

转移话题，怎么办?

愤怒咆哮，怎么办?

4.化解团队冲突的8个小步骤和技巧;

5.案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第5章谈判：化冲突为双赢

1.谈判的实质——利益切换;

2.谈判前的准备;

3.谈判的原则和注意事项;

4.谈判的策略：

开局谋取主动权——关键点：知己知彼;

挑剔法及反制策略;

中局向利于己方发展——关键点：步步为营;

权力限制策略;

谈判期限策略;

挂钩法;

红白脸法;

双赢谈判的策略。