谈判与沟通技巧

区域总监

课程前言：

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通;美国企业经理 94% 的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件;无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。

社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「谈判」，谈判属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟有人为因素的存在，就有变数，有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「谈判」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。

谈判技巧是一种工具，一种技能，它能适用于日常管理，以及项目运作，不一而足，但相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。

课程设置的目标：

一、 了解谈判的基本理论与架构

二、 规划谈判策略与任务分配

三、 通盘解析谈判的结构与元素

四、 掌握谈判各阶段的技巧与模式

五、 透过案例分析与演练落实学习效果

六、 演练侧重在学员管理技能的提升

七、 掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧

八、 理解高效沟通对组织的重要性

九、 掌握如何与客户沟通，以及组织内外的沟通技巧

授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。

课程大纲：

第一单元：谈判

1、 科学理论与实际变数的融合

2、 谈判是一个过程

3、 谈判技巧是一种应用的工具

4、 广义的谈判——布局，造势与用术

5、 谈判发生的要件分析

6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡

7、 如何创造谈判环境

第二单元：谈判的策略选择

1、 谈判的策略

2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量

3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量

4、竞争策略

风险判断与评估

取舍长期与短期的利益

总体损益的评估

交易范畴的设定

替代方案

让步模式与计划

严守竞争守则

运用竞争战术

5.合作策略

信任的基础

确立合作要素

切忌一相情愿

寻找关键点

建构资源而非武器

6、选定方案的方法与步骤

7、让步策略—展望未来

8、规避策略妥协策略

第三单元：谈判的方法分析分析

1、谈判的客观结构

谈判的地点选择

谈判的沟通管道及运用

建构沟通管道避免僵局

谈判的期限及作用

2.谈判的人的结构

谈判的对象

对方的决策环境

对方的利益与目的

决策过程与时间架构

参与人分析

个人利益与整体利益的平衡

显性利益与隐性利益的判别

谈判中的观众

谈判的中的第三者

谈判结果的影响层面

协助对手进行内部谈判

3.谈判的议题结构

议题的转变

议题的相关与排斥原则

谈判的立场与利益

隐藏性需求

谈判的结构与细节

虚设门槛与交叉对抗

第四单元：谈判的进行技巧(四个核心阶段)

1、 谈判的准备阶段

1) 确定谈判的目标

2) 正确的谈判心态.

3) 谈判信息的收集与整理

4) 资料的概念与属性

5) 资料的种类与分类

6) 资料的真实性判定

寻找共同点

检验方案

定界限

谈判的团队构成与任务区分

谈判天平上的砝码

确定总体战略与计划

议题与议程

2、 谈判的辩论阶段

1) 经营你自己

突显自我魅力

强化你的交往价值

2) 经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式

辨识对方所处的局势

换位思考

双赢思维

3) 长期合作的要素—相对的双赢

4) 信息再收集—观察、发问与倾听

5) 良好的开局

6) 影响开局的气氛因素

7) 强化信心的准则与方法

8) 蚕食对方的信心

9) 建构有利的情势

10) 客观证据与主观判断

11) 如何应付对方的恶劣态度

12) 暗示与回应暗示

13) 掌握谈判节奏

3、 谈判的提案阶段

提案的功能

如何判断议题的进展

提案的技巧与用语

如何回应的提案

拆解议题与组合议题

搭配变数与筹码

4、 谈判的交易阶段

报盘的原则与技巧

报盘的误区

报盘评论与报盘解释

让步方式与议价技巧

识别谈判中的困境

如何清除对抗

如何打破僵局

如何扭转僵局

结束的时机与方式

避免谈判后的蚕食

草拟与签署

案例演练：谈判情境过程模拟

第五单元：谈判的战术分析

1、 姿态性战术

2、 侵略性战术

3、 非侵略性战术

4、 辨证性战术

5、 战术的搭配与应用

第六单元：对内沟通技巧(根据贵司需求是否决定讲)

一. 组织内部上下溝通技巧

1) 和谐与一致

如何建立和谐的上下级关系

知己知彼，与上司保持一致

与上司搞好关系的方法

与上司协调关系，应对进退的方法

2) 重视情商

认识在和上司打交道时运用情商的重要性

识别加深自我了解的方法

明确应该如何建立工作关系

通过协商达成更好的关系

二. (对内)上对下的沟通—教导与激励

员工激励中的沟通技巧

工作教导中的沟通技巧

目标传递的沟通技巧

绩效评估的沟通技巧

员工问题处理的沟通技巧

三. (对内)下对上的沟通--报告与建议的技巧

陈述意见、抱怨与批评

除非上司想听，否则不要说

勿原封不动呈送主管

将资讯消化整理,重点摘要

分析问题,思考解决之道

提出具体建议,非问如何处理

第七单元：对外沟通

一. 做好与客户沟通前的准备工作

对产品保持足够的热情

充分了解产品信息

掌握介绍自己和产品的艺术

准备好你的沟通道具

明确每次沟通的目标

二. 服务人员的沟通技巧

1) 服务人员的3A技巧

态度-Attitude (礼仪)

方法-Approach(语言)

表现-Appearance (外观)

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

2) 电话中的沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧

接打电话的六大注意要点

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

转接电话的三个要点

应对特殊事件的技巧

做一个好听众

三. 突破沟通障碍

人际交往技巧

处事技巧

服务人员沟通的六大原则

服务人员沟通的20大要诀

做一个好听众

四. 怎样设计你的问题?

避免问简单的是非问题。

寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。

五. 问题的发问与跟进技巧

六. 试探性提问技巧

七. 与客户保持良好互动

锤炼向客户提问的技巧

向客户展示购买产品的好处

使用精确的数据说服客户

寻找共同话题

八. 准确捕捉客户的心思

真诚了解客户的需求

把握客户的折中心理

准确分析客户的决定过程

对症下药地解决客户疑虑

了解客户内心的负面因素

九. 准确捕捉客户的心思

真诚了解客户的需求

把握客户的折中心理

准确分析客户的决定过程

对症下药地解决客户疑虑

了解客户内心的负面因

十. 做好沟通之外的沟通

消除客户购买后的消极情绪

主动提供优质售后服务

对客户应说到做到

使客户保持忠诚

总结销售中遇到的问题

与客户建立持久而友好的联系

第八单元：对外沟通(如何处理投诉等)

一. 客户抱怨处理的方法(演练)

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

二. 处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补;

弹回式服务弥补技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招